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受理服務(wù)效率要求

受理服務(wù)的效率要求包括目標(biāo)恢復(fù)時(shí)間要求與目標(biāo)解決時(shí)間要求，依據(jù)受理服務(wù)分類與事件類型確定了每一類、每一級(jí)事件的目標(biāo)恢復(fù)時(shí)間與目標(biāo)解決時(shí)間。

2018-06-26 閱讀全文>>

受理服務(wù)處理規(guī)范包括響應(yīng)時(shí)間要求、電話作業(yè)規(guī)范、事件處理流程三部分，其中：響應(yīng)時(shí)間要求是針對(duì)用戶撥入電話的響應(yīng)速度，將用戶的等待時(shí)間限定在一定范圍內(nèi)；電話作業(yè)規(guī)范主要約定了電話用語(yǔ)，以使用戶感到整個(gè)受理服務(wù)過程是熱情、專業(yè)、規(guī)范的；事件處理流程規(guī)定了事件從受理開始到受理結(jié)束應(yīng)經(jīng)歷的過程，以確保......

2018-06-26 閱讀全文>>

受理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于用戶提出的各類請(qǐng)求，即故障、服務(wù)、咨詢及變更等請(qǐng)求（統(tǒng)稱為“受理服務(wù)事件”），我們將對(duì)其提供的服務(wù)稱為受理服務(wù)，依據(jù)服務(wù)提供商在有限資源下，如何最大限度地滿足用戶需求、提升用戶滿意度，我們將受理服務(wù)按重要性來(lái)進(jìn)行劃分

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受理服務(wù)是用戶在發(fā)生故障時(shí)向運(yùn)維服務(wù)者提出服務(wù)需求并獲得運(yùn)維服務(wù)的過程

受理服務(wù)是用戶在發(fā)生故障時(shí)向運(yùn)維服務(wù)者提出服務(wù)需求并獲得運(yùn)維服務(wù)的過程，其目的是在信息化系統(tǒng)意外發(fā)生故障時(shí)得到快速有效的解決，從而減小對(duì)業(yè)務(wù)的影響。受理服務(wù)包括墨翼珞婁用丘旦籃蓮登（故障請(qǐng)求、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢請(qǐng)求等）、遠(yuǎn)程請(qǐng)求和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求。受理服務(wù)標(biāo)-包含三方面：受理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)、受理服務(wù)處理規(guī)......

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主動(dòng)服務(wù)還可以讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)

主動(dòng)服務(wù)還可以讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，更好地了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和未來(lái)需要配備的備機(jī)及備件資源等，從而使用戶對(duì)服務(wù)者產(chǎn)生信賴感。主動(dòng)服務(wù)的形式包括巧向用戶提供服務(wù)計(jì)劃固對(duì)IT系統(tǒng)定期巡檢發(fā)計(jì)必要的應(yīng)急預(yù)案等。主動(dòng)服務(wù)的工作內(nèi)容包括①遠(yuǎn)程監(jiān)控⑦現(xiàn)場(chǎng)巡檢◇技術(shù)培訓(xùn)國(guó)艮務(wù)報(bào)告固問卷調(diào)查等。主動(dòng)服務(wù)......

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IT運(yùn)維的第一件要事是按照IT運(yùn)維服務(wù)的原則做事

IT運(yùn)維的第一件要事是按照IT運(yùn)維服務(wù)的原則做事，第二件要事就是將這些原則應(yīng)用到IT運(yùn)維服務(wù)工作當(dāng)中。IT運(yùn)維服務(wù)工作從服務(wù)的發(fā)起方來(lái)看可以分為主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)。

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通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)、電話服務(wù)熱線，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種運(yùn)維服務(wù)途徑讓用戶隨時(shí)隨地有問題都能夠找到我們

通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)、電話服務(wù)熱線，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種運(yùn)維服務(wù)途徑讓用戶隨時(shí)隨地有問題都能夠找到我們

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建立應(yīng)急預(yù)案，提前做好各類預(yù)判與準(zhǔn)備

不同類型事件的應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)、保障服務(wù)方式等，確保一旦突發(fā)故障真實(shí)發(fā)生能夠有條不紊地按照預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)和處理。

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IT系統(tǒng)僅僅是幫助他們完成業(yè)務(wù)的工具

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為了體現(xiàn)應(yīng)急保障能力，可采取以下措施

配備一定的應(yīng)急服務(wù)裝備，如處理故障的必備工具、排除故障的必需備件、恢復(fù)系統(tǒng)的必備軟件、3G無(wú)線網(wǎng)卡、精確檢測(cè)儀器等．IT運(yùn)維專家首先是能夠依靠技術(shù)手段提升應(yīng)急保障能力的專家。

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IT系統(tǒng)僅僅是幫助他們完成業(yè)務(wù)的工具

對(duì)于用戶而言，IT系統(tǒng)僅僅是幫助他們完成業(yè)務(wù)的工具，只有當(dāng)用戶使用的過程中出現(xiàn)故障，用戶才會(huì)感到運(yùn)維服務(wù)者的重要性。IT運(yùn)維專家作為IT系統(tǒng)的保健醫(yī)生，一方面要預(yù)見到系統(tǒng)的故障，另一方面也應(yīng)該能夠排除故障，這是成為一名IT運(yùn)維專家的核心要求。

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運(yùn)維服務(wù)者均應(yīng)樹立"想用戶之所想，急用戶之所急"的觀念

運(yùn)維服務(wù)者均應(yīng)樹立"想用戶之所想，急用戶之所急"的觀念，將用戶對(duì)解決問題的迫切性放在首要位置。

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一般來(lái)說(shuō)系統(tǒng)一旦發(fā)生故障：用戶往往希望在最短時(shí)間內(nèi)解決

一般來(lái)說(shuō)系統(tǒng)一旦發(fā)生故障：用戶往往希望在最短時(shí)間內(nèi)解決，對(duì)運(yùn)維效率提出了很高的要求，盡量減少對(duì)業(yè)務(wù)造成的時(shí)間或金錢上的損失。重效率是指在處理各類故障和咨詢服務(wù)時(shí)，我們始終做到快速響應(yīng)、迅速處理。這需要運(yùn)維服務(wù)者能夠做到及時(shí)響應(yīng)需求、快速定位故障、安全排除故障。運(yùn)維服務(wù)者如果能夠滿足將重效率和有......

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做好運(yùn)維過程中的溝通反饋主要包括以下幾方面

(1)定期向用戶出具運(yùn)維工作情況報(bào)告（如周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)），向用戶展現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行情況、潛在風(fēng)險(xiǎn)分析、隱患發(fā)建議等。

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對(duì)于用戶的關(guān)切點(diǎn)，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況、潛在風(fēng)險(xiǎn)情況、運(yùn)維工作情況等

(1)對(duì)于用戶的關(guān)切點(diǎn)，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況、潛在風(fēng)險(xiǎn)情況、運(yùn)維工作情況等，定期通過書面方式報(bào)告給用戶，這充分尊重了用戶的知情權(quán)，并且可讓用戶全面了解系統(tǒng)整體情況及運(yùn)維情況，進(jìn)而對(duì)運(yùn)維產(chǎn)生信任感。

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