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感知的方法之服務(wù)策略

服務(wù)策略指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求而制定的服務(wù)方針與方法。服務(wù)策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過取得客戶的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

2018-07-09 閱讀全文>>

為確保用戶感知體系適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需求和持續(xù)改進(jìn)的需要，企業(yè)每年對(duì)感知體系進(jìn)行兩次綜合評(píng)審，查找并發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)的方面，并進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，以保持體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，真正達(dá)到全面感知用戶、把握用戶體驗(yàn)的目標(biāo)。

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感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析

2018-07-09 閱讀全文>>

信息采集分為三類，包括用戶動(dòng)態(tài)信息、用戶反饋與建議、個(gè)性化需求

2018-07-09 閱讀全文>>

體系建立

在企業(yè)管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃了感知的對(duì)象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評(píng)價(jià)的流程，并設(shè)立了體系負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員角色。在體系建立后，對(duì)所有相關(guān)人員進(jìn)行了意識(shí)灌輸和應(yīng)用輔導(dǎo)，讓參與者都從意識(shí)上接納用戶感知的......

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感知質(zhì)量控制

為確保用戶感知體系適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需求和持續(xù)改進(jìn)的需要，企業(yè)每年對(duì)感知體系進(jìn)行兩次綜合評(píng)審，查找并發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)的方面，并進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，以保持體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，真正達(dá)到全面感知用戶、把握用戶體驗(yàn)的目標(biāo)。

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感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析

感知分析包括內(nèi)部KPI分析、用戶體驗(yàn)分析、內(nèi)部KPI績效與用戶體驗(yàn)的對(duì)比、用戶需求信息分析等內(nèi)容。

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信息采集分為三類，包括用戶動(dòng)態(tài)信息、用戶反饋與建議、個(gè)性化需求

信息采集分為三類，包括用戶動(dòng)態(tài)信息、用戶反饋與建議、個(gè)性化需求。其中，用戶動(dòng)態(tài)信息采集項(xiàng)根據(jù)運(yùn)維實(shí)際需要填寫，包括但不限于企業(yè)重大事項(xiàng)、IT系統(tǒng)升級(jí)調(diào)整、相關(guān)供應(yīng)商動(dòng)態(tài)、人員變動(dòng)信息等；用戶反饋與建議包括但不限于服務(wù)響應(yīng)速度、故障處理效果、交付物質(zhì)量、人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、培訓(xùn)效果等方面；個(gè)......

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體系建立

在企業(yè)管理層的大力支持下，按用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃了感知的對(duì)象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評(píng)價(jià)的流程，并設(shè)立了體系負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員角色。在體系建立后，對(duì)所有相關(guān)人員進(jìn)行了意識(shí)灌輸和應(yīng)用輔導(dǎo)，讓參與者都從意識(shí)上接納用戶感知的......

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用戶感知體系的建立

用戶感知的實(shí)施共分為四個(gè)階段，分別是體系建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評(píng)價(jià)階段。下面舉例說明。

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用戶感知原理

以IT運(yùn)維服務(wù)為例來說明用戶感知的原理。運(yùn)維服務(wù)應(yīng)包含服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一定要記住：這里的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是為用戶所接受的，服務(wù)方和被服務(wù)方應(yīng)就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。

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什么是用戶感知

所謂用戶感知，就是指服務(wù)提供方了解或度量用戶對(duì)所提供服務(wù)的體驗(yàn)。一個(gè)IT服務(wù)組織如何清楚掌握服務(wù)對(duì)象的想法，如何了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)（對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)當(dāng)然由服務(wù)對(duì)象即用戶完成），如何讓用戶理解我們，讓我們了解用戶，就需要建立一套方法即用戶感知體系。

2018-07-09 閱讀全文>>

用戶感知體系

IT服務(wù)發(fā)展至今，已經(jīng)走過了粗獷發(fā)展的時(shí)代。當(dāng)下，每一個(gè)IT服務(wù)提供商都希望其服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效地管控，以促進(jìn)IT業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但由于傳統(tǒng)的KPI更側(cè)重IT服務(wù)提供商內(nèi)部的體系績效，不能直觀反映用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，這為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展埋下了隱患。

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需求分析報(bào)告

(3)需求分析報(bào)告。根據(jù)各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)和管理改進(jìn)的提升空間，提出可以采用的信息化對(duì)策，形成企業(yè)信息化建設(shè)需求分析報(bào)告。圖3 -7是針對(duì)圖3-6的HSE職能管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)的信息化需求對(duì)策的例子，圖3 -8則是作為價(jià)值鏈業(yè)務(wù)之一的生產(chǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù)的信息化需求表達(dá)的例子。

2018-06-01 閱讀全文>>

關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)及提升空間

(2)關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)及提升空間。在業(yè)務(wù)調(diào)查中，通過調(diào)查企業(yè)總部的管控模式和企業(yè)各個(gè)層面業(yè)務(wù)管理和職能管理的現(xiàn)狀，捕獲各項(xiàng)管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，稱為“關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)”，并根據(jù)管理人員對(duì)改進(jìn)管理的要求，參考最佳實(shí)踐和發(fā)展趨勢，確定可以提升管理的空間。

2018-06-01 閱讀全文>>