雖然企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)中設(shè)定了客戶層面的目標(biāo),但這些都是企業(yè)內(nèi)部的評估指標(biāo),并不是客戶的評價(jià),沒有代表客戶真正的心聲。客戶是市場的裁判,客戶的評價(jià)是最關(guān)鍵、最客觀的。