5.6 如何開(kāi)展客戶滿意度評(píng)估
　　▓為什么要開(kāi)展客戶滿意度評(píng)估
　　雖然企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)中設(shè)定了客戶層面的目標(biāo)，但這些都是企業(yè)內(nèi)部的評(píng)估指標(biāo)，并不是客戶的評(píng)價(jià)，沒(méi)有代表客戶真正的心聲。客戶是市場(chǎng)的裁判，客戶的評(píng)價(jià)是最關(guān)鍵、最客觀的。為此，開(kāi)展客戶評(píng)估是要了解客戶對(duì)公司的評(píng)估，了解客戶對(duì)公司的需求，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)能力、品牌形象、交易便利性等的評(píng)價(jià)。從另一個(gè)角度去看，市場(chǎng)不斷在變化，客戶需求也在不斷變化，公司的戰(zhàn)略假設(shè)都是建立在對(duì)市場(chǎng)及客戶分析的基礎(chǔ)上，隨著時(shí)間的推移，這些假設(shè)前提在不斷變化，可能變化影響了假設(shè)前提的正確性與有效性，為此客戶滿意度評(píng)估也是要及時(shí)捕捉市場(chǎng)變化的信號(hào)，為戰(zhàn)略調(diào)整提供依據(jù)。另外，通過(guò)客戶滿意度評(píng)估，我們還有機(jī)會(huì)了解到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間績(jī)效的比較，在哪些方面我們做得比較好，哪些方面落后于對(duì)手。通過(guò)客戶滿意度評(píng)估能夠明確公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與不足，找到提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的方向與對(duì)策。
　　也許大家會(huì)說(shuō)，這些似乎都與流程沒(méi)有什么關(guān)系。其實(shí)不然，客戶滿意度評(píng)估與流程的關(guān)系是最大的。我們常說(shuō)垂直的職能制架構(gòu)導(dǎo)致沒(méi)有人真正去關(guān)心客戶的需求，沒(méi)有人對(duì)客戶需求負(fù)責(zé)，導(dǎo)致客戶滿意度下降，進(jìn)而影響公司的業(yè)績(jī)。關(guān)心客戶并為客戶創(chuàng)造價(jià)值的是流程，所以客戶滿意度評(píng)估為流程管理提供了清晰的客戶導(dǎo)向，讓流程清楚地知道什么活動(dòng)是增值的，什么活動(dòng)是不增值的。為此客戶滿意度評(píng)估的結(jié)果是流程管理的重要輸入，通過(guò)客戶滿意度評(píng)估有助于我們發(fā)現(xiàn)客戶集中反饋的問(wèn)題及公司的不足，這些問(wèn)題與不足不是某個(gè)部門能夠解決的，往往是跨部門或者是根本沒(méi)有人去關(guān)心的問(wèn)題，必須通過(guò)流程去解決，是流程優(yōu)化與改善的重要目標(biāo)。