5.3 案例三：質(zhì)量與成本
   閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過程中工程質(zhì)量問題方面的敘述，回答問題1至問題3。
5.3.1案例場(chǎng)景
    某行業(yè)省公司(A單位)信息應(yīng)用系統(tǒng)工程項(xiàng)目(A項(xiàng)目)通過招標(biāo)方式選擇承建單位，中培信息技術(shù)有限公司(Z公司以1800萬元的標(biāo)底獲得A項(xiàng)目工程合同。A項(xiàng)目包含1000萬元設(shè)備采購(gòu)安裝和800萬元軟件開發(fā)費(fèi)用。其中設(shè)備采購(gòu)安裝預(yù)計(jì)有150萬元利潤(rùn)，Z公司渴望通過A項(xiàng)目的建設(shè)能夠獲得600萬元純利潤(rùn)。
    為了能夠最大限度地獲取利潤(rùn)空間，Z公司在組建項(xiàng)目小組，制定工程費(fèi)用預(yù)算的時(shí)候，盡力壓縮工程費(fèi)用預(yù)算。Z公司安排劉工擔(dān)任A項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，劉工在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作分解的基礎(chǔ)上，制訂了工程實(shí)施資源計(jì)劃，編制了項(xiàng)目實(shí)施預(yù)算經(jīng)費(fèi)。根據(jù)劉工的預(yù)算，項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)費(fèi)預(yù)算(人員工資、差旅費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、行政管理費(fèi)等)為220萬元，其中人員工資占了很大比例，為150萬元，Z公司領(lǐng)導(dǎo)在審核經(jīng)費(fèi)預(yù)算的時(shí)候，認(rèn)為人員工資所占份額太大，Z公司要求劉工將人員工資預(yù)算減少為120萬元，．并列入對(duì)劉工的績(jī)效考核指標(biāo)。
    由于人員工資預(yù)算的減少，劉工面臨兩種選擇，要么將招聘軟件工程師的能力等級(jí)降低，要么減少項(xiàng)目組成員數(shù)量。劉工在權(quán)衡利弊后認(rèn)為，項(xiàng)目組員工工資高，容易引起公司其他部門的忌妒，工作不好開展，于是，劉工只能采取降低項(xiàng)目組成員工資的方法。為此劉工所組建的項(xiàng)目小組有8人沒有達(dá)到劉工預(yù)期的技術(shù)資質(zhì)等級(jí)。
    A項(xiàng)目經(jīng)過18個(gè)月(延期3個(gè)月)的建設(shè)周期，項(xiàng)目建設(shè)完成并交付用戶使用。Z公司也如愿以償?shù)孬@得了預(yù)期的利潤(rùn)，項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)費(fèi)190萬元，預(yù)提項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)費(fèi)60萬元(兩年免費(fèi)維護(hù))，商務(wù)費(fèi)用50萬元，超期3月賠償A單位15萬元，Z公司認(rèn)為實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)635萬元，已經(jīng)達(dá)到了計(jì)劃的目標(biāo)。
    項(xiàng)目驗(yàn)收交付使用后，Z公司為項(xiàng)目維護(hù)配備2位工程師，每位工程師工資加管理成本共計(jì)10萬元/人年，其他輔助設(shè)備購(gòu)置10萬元/年。但是，A項(xiàng)目的運(yùn)行維護(hù)并不像Z公司想像的那樣好，由于A項(xiàng)目定制軟件的質(zhì)量存在很多隱患、缺陷，如軟件代碼質(zhì)量差，導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行效率低；技術(shù)文件缺乏或文件與實(shí)際情況不相符，或技術(shù)文件縱向及橫向?qū)ο鄳?yīng)內(nèi)容的描述不一致；這些問題使得A項(xiàng)目的維護(hù)工作難以高質(zhì)量地開展，經(jīng)常給A單位的業(yè)務(wù)開展帶來不良的影響。A單位要求Z公司必須得保證系統(tǒng)運(yùn)行，不能影響A單位業(yè)務(wù)的開展，否則Z公司將被追究法律責(zé)任。這樣，Z公司的兩位維護(hù)人員長(zhǎng)時(shí)間處于救火式工作方式，疲于奔命，仍然維護(hù)不好A系統(tǒng)，在A單位多次嚴(yán)厲追問后，Z公司不得不增加一位熟練的軟件工程師來配合A系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)。這樣，Z公司在兩年的系統(tǒng)維護(hù)中，因增加一位工程師而多支出了25萬元維護(hù)費(fèi)用。
    Z公司在維護(hù)A系統(tǒng)的過程中，曾有一次，由于自己?jiǎn)T工的失誤，當(dāng)然，A應(yīng)用軟件系統(tǒng)中隱藏的缺陷也是導(dǎo)致問題發(fā)生的原因之一，使得A系統(tǒng)的運(yùn)行癱瘓了。由于要應(yīng)急修復(fù)A應(yīng)用系統(tǒng)，A單位付出了約10萬元應(yīng)急費(fèi)用，Z公司也付出了8萬元應(yīng)急費(fèi)用。而且，由于系統(tǒng)的癱瘓，使A單位的業(yè)務(wù)停止了一整天，給A單位造成了嚴(yán)重?fù)p失和不良影響，A單位按照合同約定，向Z公司
提出了50萬元索賠要求。
    A單位認(rèn)為Z公司的軟件工程過程能力存在問題，決定在新的工程項(xiàng)目的建設(shè)中，不再將Z公司作為候選合作伙伴。
    【問題1】(8分)
    請(qǐng)以200字內(nèi)回答，Z公司壓縮項(xiàng)目的工資支出是否合理？壓縮工資支出直接帶來什么問題？
    【問題2】(8分)
    請(qǐng)以200字左右回答，Z公司所承建的A項(xiàng)目由于質(zhì)量問題將直接或間接引起哪些方面的項(xiàng)目成本損失？
    【問題3】(9分)
    請(qǐng)以300字內(nèi)回答，如果你是此項(xiàng)目經(jīng)理，你將怎樣進(jìn)行項(xiàng)目管理，以減少不良質(zhì)量所帶來的成本損失，你的決策又會(huì)遇到什么問題？
5.3.2案例分析
    近年來，6σ管理在IT工程中的應(yīng)用討論越來越多。在傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品制造中，采用6σ管理是很直觀的，提高產(chǎn)品的質(zhì)量合格率，降低廢品成本。
  在6σ管理中常常用到這樣的術(shù)語(yǔ)：“不良質(zhì)量成本損失COPQ(Cost of  Poor Quality)”。它是指由于質(zhì)量不良而造成的成本損失，或者說是由于我們沒有“第一次就把事情做對(duì)、做好”而額外付出的成本。由于質(zhì)量不良而造成的成本損失是十分驚人的，遺憾的是這部分成本往往不為人們所知。
    COPQ可以分為直觀的和隱含的兩大類，就像冰山一樣，露在外面的是我們通常統(tǒng)計(jì)的那些由于產(chǎn)品或服務(wù)不良而造成的成本損失。比如：報(bào)廢、返工返修、保修費(fèi)用等，也就是質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)中通常作為內(nèi)部與外部失效成本所統(tǒng)計(jì)的部分。
    但冰山還有隱藏在海面下的部分，這是我們通常不去統(tǒng)計(jì)或不為人們重視但又實(shí)實(shí)在在地存在于企業(yè)中的成本損失，它常常是由于我們工作上的錯(cuò)誤或缺陷而造成的。隱含的COPQ包括：未準(zhǔn)時(shí)交付的罰金、錯(cuò)誤的發(fā)貨單引起的額外成本費(fèi)用、由于設(shè)計(jì)生產(chǎn)周期延長(zhǎng)而增加的成本、庫(kù)存積壓、緊急訂貨而多付的費(fèi)用、工程更改不到位引起的報(bào)廢返工費(fèi)用，等等。正像冰山一樣，這些隱含的成本損失要比露出的部分大得多。
    6σ管理關(guān)注的主題不只局限在降低生產(chǎn)過程的缺陷，不僅要消除產(chǎn)品與服務(wù)的不良質(zhì)量，還要消除工作過程的缺陷，提高工作過程的質(zhì)量和效益。要通過工作過程的改進(jìn)和優(yōu)化，降低這些直觀的和隱含的成本損失，把“冰山”變?yōu)?amp;ldquo;金山”，使“更高的質(zhì)量、更低的成本、更短的開發(fā)與生產(chǎn)周期，更好地滿足顧客的要求”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
   那么，在IT工程項(xiàng)目中，6σ是否有著管理上的指導(dǎo)意義呢？
    【問題1】
    要提高工程項(xiàng)目的質(zhì)量，通常意味著承建單位得多投入項(xiàng)目資金，也同時(shí)意味著承建單位所得到的利潤(rùn)會(huì)減少。要承建單位拿出資金來提供工程項(xiàng)目的質(zhì)量，絕大多數(shù)承建單位都不太愿意。但是承建單位如此“節(jié)約”，也在為“節(jié)約”付出沉重的代價(jià)。
    在建筑工程中，偷工減料會(huì)直接導(dǎo)致工程的質(zhì)量的降低。信息應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)是以軟件工程師智力勞動(dòng)成果為主的，承建單位削減了工程工資總額，降低了項(xiàng)目小組成員的平均技能水平，也就相當(dāng)于建筑工程中的偷工減料，絕大多知清況都會(huì)給工程埋下嚴(yán)重的質(zhì)量隱患。定制應(yīng)用軟件是一種智力密集型產(chǎn)品，主要由軟件工程師的智力勞動(dòng)構(gòu)成，因此，軟件工程師平均技術(shù)能力的降低，實(shí)際上就已經(jīng)降低了工程項(xiàng)目的質(zhì)量。另外，信息應(yīng)用系統(tǒng)工程的質(zhì)量的隱蔽性是很強(qiáng)的，在工程建設(shè)過程中，在進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)候，這些質(zhì)量隱患不一定檢測(cè)得出來，但在系統(tǒng)在運(yùn)行的過程中，這些質(zhì)量隱患必然是要爆發(fā)出來。
    壓縮平均技能水平，將使軟件項(xiàng)目開發(fā)的質(zhì)量降低，工期延長(zhǎng)，并且由于質(zhì)量缺陷直接導(dǎo)致系統(tǒng)在維護(hù)階段的維護(hù)費(fèi)用急劇升高。如果壓縮項(xiàng)目小組人員數(shù)量，確保項(xiàng)目小組平均技能水平，則由于在規(guī)定工期內(nèi)完不成項(xiàng)目工作量，也將導(dǎo)致工期延長(zhǎng)。
    【問題2】
    在應(yīng)用軟件開發(fā)中，由于工程質(zhì)量問題所帶來的COPQ,也表現(xiàn)在直接的損失和間接的損失兩個(gè)方面，直接的損失容易理解，而間接的損失常常被大家忽略。
    在IT應(yīng)用軟件項(xiàng)目開發(fā)的過程中應(yīng)用66，雖然當(dāng)前暫時(shí)還沒有找到定量的軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，但6σ的定性管理思路是一致的。當(dāng)然，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)提高項(xiàng)目質(zhì)量的時(shí)候，也不是片面地一味追求無限高的質(zhì)量，片面地追求質(zhì)量，只能是在成本、工期等方面的投入將非常高，從而導(dǎo)致承建單位和建設(shè)單位都無法接受的局面。我們所強(qiáng)調(diào)的提高工程項(xiàng)目的質(zhì)量，降低COPQ那么，我們核算在項(xiàng)目建設(shè)中增加的投入和在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的過程中所節(jié)約的成本，比較這兩個(gè)成本誰(shuí)輕誰(shuí)重，綜合權(quán)衡，以便進(jìn)行高效的投資決策。
    絕大多數(shù)項(xiàng)目的建設(shè)，當(dāng)質(zhì)量與工期，質(zhì)量與成本產(chǎn)生矛盾而不能三者兼得時(shí)，一般都是采取保證質(zhì)量，而犧牲工期和成本。假如我們?yōu)楸ＷC成本和工期而犧牲質(zhì)量，那么所做出來的項(xiàng)目很可能是個(gè)廢品，這樣，給項(xiàng)目造成的損失就更大，那我們所節(jié)約的成本和搶回來的工期又有什么實(shí)際意義呢。在監(jiān)理介入IT工程項(xiàng)目建設(shè)的情況下，監(jiān)理如果發(fā)現(xiàn)工程項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量存在問題，監(jiān)理可以勒令承建單位停工整頓，其目的就是為了保證工程項(xiàng)目的建設(shè)質(zhì)量。
    現(xiàn)在的信息系統(tǒng)的建設(shè)，系統(tǒng)維護(hù)通常都是交給承建單位代理維護(hù)的，因此，承建單位所埋下的質(zhì)量隱患，也必然要由承建單位承擔(dān)一定的損失。
    承建單位應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，適當(dāng)投入，提高應(yīng)用軟件系統(tǒng)的質(zhì)量，降低系統(tǒng)隱蔽缺陷所導(dǎo)致的故障發(fā)生率。如果在項(xiàng)目開發(fā)階段多投入，提高工程項(xiàng)目的質(zhì)量，那么，項(xiàng)目投入運(yùn)行以后，在運(yùn)行中能夠表現(xiàn)出更高的性能、穩(wěn)定性、安全性、可靠性，進(jìn)而，承建單位所投入到系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中的人力資源就可以大大節(jié)約，而且，承建單位表現(xiàn)給建設(shè)單位的形象、信譽(yù)也更好，建設(shè)單位在建設(shè)新項(xiàng)目的時(shí)候，就更傾向于選擇這樣有成熟過程能力、能夠保證高質(zhì)量建設(shè)工程項(xiàng)目的IT系統(tǒng)集成商作為繼續(xù)合作的伙伴，這樣的承建單位發(fā)展道路將越來越光明。
    【問題3】
    過去，我們也看到很多這樣的IT系統(tǒng)集成商，在工程項(xiàng)目投標(biāo)的時(shí)候，能夠拿出一大堆認(rèn)證出來，什么ISO9000認(rèn)證，CMM認(rèn)證，各種工程師認(rèn)證等。但是，過去有很多公司只是將這些認(rèn)證作為投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的砝碼，而并沒有實(shí)實(shí)在在地去改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量保障體系，沒有認(rèn)真去完善提高公司的過程能力，有的公司保留了一些工程師的認(rèn)證，雖然證書還在公司手上，但工程師已經(jīng)不在公司工作了。那么，請(qǐng)大家想想，如果我們只考察這些本本，而不考察其實(shí)力，又怎么樣保證工程項(xiàng)目的建設(shè)質(zhì)量呢？
    在過去，由于我們國(guó)家在IT工程項(xiàng)目的建設(shè)管理方面制度不夠完善，出現(xiàn)了一些問題，但信息產(chǎn)業(yè)部也在迅速完善我們國(guó)家的IT工程建設(shè)管理，監(jiān)理制度的執(zhí)行，必將為規(guī)范IT工程建設(shè)管理做出貢獻(xiàn)。隨著監(jiān)理制度的推廣，IT承建單位也必然受到監(jiān)理的約束。因此，IT承建單位應(yīng)當(dāng)自覺提高公司的質(zhì)量保障能力，提高應(yīng)用軟件開發(fā)過程能力成熟度，以保證高質(zhì)量地進(jìn)行信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目的建設(shè)。
    作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)據(jù)理力爭(zhēng)，但要注意方法，因?yàn)檫@樣也是有風(fēng)險(xiǎn)的，切不可因?yàn)轫?xiàng)目建設(shè)而損害了與公司的關(guān)系。
5.3.3參考答案
   【問題1】(8分)
    Z公司壓縮項(xiàng)目工資支出不合理。壓縮工資支出必然導(dǎo)致壓縮項(xiàng)目小組的整體能力或平均技能水平。如果壓縮平均技能水平，將使軟件項(xiàng)目開發(fā)的質(zhì)量降低，工期延長(zhǎng)，并且由于質(zhì)量缺陷直接導(dǎo)致系統(tǒng)在維護(hù)階段的維護(hù)費(fèi)用急劇升高。如果壓縮項(xiàng)目小組人員數(shù)量，確保項(xiàng)目小組平均技能水平，則由于在規(guī)定工期內(nèi)完不成項(xiàng)目工作量，也將導(dǎo)致工期延長(zhǎng)。
    由于N公司不能按合同執(zhí)行項(xiàng)目工期，將導(dǎo)致A單位(甲方)的工期索賠。
    【問題2】(8分)
    直接地，系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用支出、項(xiàng)目延期的人員工資支出、重新設(shè)計(jì)編寫測(cè)試代碼的費(fèi)用的升高，部分功能模塊提前報(bào)廢的損失增大。
    間接地，未準(zhǔn)時(shí)交付項(xiàng)目向A單位支付的罰金、維護(hù)階段的應(yīng)急維護(hù)成本、客戶信譽(yù)喪失、隱蔽缺陷的對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行所構(gòu)成的威脅、設(shè)計(jì)生產(chǎn)周期延長(zhǎng)帶來的費(fèi)用增加、投產(chǎn)期推遲使A單位減少收入、時(shí)間耽誤，等等。
    【問題3】(9分)
    據(jù)理力爭(zhēng)，但請(qǐng)注意方法，保證工程項(xiàng)目資金到位。在項(xiàng)目正式實(shí)施之前，就應(yīng)當(dāng)與領(lǐng)導(dǎo)多溝通，求得領(lǐng)導(dǎo)的支持，從多個(gè)方面講清楚怎樣實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，公司領(lǐng)導(dǎo)往往不是項(xiàng)目管理人員，對(duì)項(xiàng)目管理細(xì)節(jié)了解不多，因此，領(lǐng)導(dǎo)做出不合理的決定，項(xiàng)目經(jīng)理也有一定責(zé)任。
    在壓縮工資總額的情況下，寧愿壓縮人員數(shù)量，而不是降低平均技能水平。降低平均技能水平不能保證工期，還不能保證質(zhì)量；而壓縮人員數(shù)量雖無法保證工期，但質(zhì)量還能得到較好保證。可是要面對(duì)公司輿論壓力，高素質(zhì)人員高工資，要與領(lǐng)導(dǎo)多溝通，獲得領(lǐng)導(dǎo)支持。