▌IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的必要性

大約10年以前聽到過一些國外的專家提到，軟件研發(fā)和產(chǎn)品運(yùn)維的成本比例應(yīng)該在1：9。當(dāng)時(shí)覺得是有些夸張，但如果我們引入服務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念，也許面向核心業(yè)務(wù)的后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本比例的確就是會(huì)更多一些，這其中包含的產(chǎn)品的增強(qiáng)與優(yōu)化，硬件和網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容，客戶服務(wù)，清算結(jié)算，運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等等投入。

也就是說，初始的設(shè)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)化為可應(yīng)用的IT產(chǎn)品，之后便需要不停的適應(yīng)用戶體驗(yàn)和市場(chǎng)服務(wù)需求，做迭代性的升級(jí)、維護(hù)和管理工作。這是一個(gè)持久性的過程，需要基于前端業(yè)務(wù)所承載的產(chǎn)品化定位去做服務(wù)運(yùn)營(yíng)，通過業(yè)務(wù)服務(wù)和IT服務(wù)的共同努力，讓企業(yè)的業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的處于不敗之地，進(jìn)而產(chǎn)生持續(xù)的利潤(rùn)和價(jià)值。

如今的IT服務(wù)將更加貼近快速發(fā)展的社會(huì)需求，敏捷和彈性化的要求將越來越高，需要企業(yè)從橫向和縱向兩個(gè)維度考慮產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略。從橫向的角度，主要是考慮IT服務(wù)的業(yè)務(wù)針對(duì)性，一般反映于應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)的范圍；而從縱向的角度，需要考慮到IT服務(wù)對(duì)于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的承接上，從高階的業(yè)務(wù)解決方案、IT投資組合和IT團(tuán)隊(duì)的自頂向下承接。基于這兩個(gè)基礎(chǔ)維度，考慮IT研發(fā)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的資源配置策略，具體將涉及到人力、軟件、硬件資源的采購成本，數(shù)據(jù)資產(chǎn)的涉密要求，服務(wù)的交付效率，資產(chǎn)關(guān)系管理的難度，預(yù)期的回報(bào)等等要素，通過IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)施，保障IT投資價(jià)值的持續(xù)性呈現(xiàn)。

▌IT服務(wù)外包的好處在哪里？

IT的服務(wù)運(yùn)營(yíng)不可被忽視，并且隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和企業(yè)IT服務(wù)范圍的滲透，更加需要采用外包的策略來加強(qiáng)其運(yùn)營(yíng)的專業(yè)性和效率，以下幾點(diǎn)綜合概括了IT服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)：

提升交付效率。基于服務(wù)部署的需要和范圍，例如：多個(gè)地域、多條業(yè)務(wù)線、多種客戶等等，動(dòng)態(tài)的選擇合作伙伴，通過服務(wù)外包合同并行選擇本地化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作。這樣就避免了自建團(tuán)隊(duì)規(guī)模固定，技能轉(zhuǎn)化效率低的弊端，大大提升市場(chǎng)響應(yīng)效率。

降低成本。很多世界500強(qiáng)公司，選擇服務(wù)外包，第一原則都是基于成本戰(zhàn)略的，IT服務(wù)外包也在其中。要么是通過選擇經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)區(qū)域的資源來穩(wěn)定成本控制區(qū)間；要么就是通過外包合同管理來減少內(nèi)部管控條線和精力，降低管理上的成本投入；要么就是采購高績(jī)效的資源來完成復(fù)合型任務(wù)，從而降低單一技能組合的整體上的浪費(fèi)。總之，外包比自建的省錢才有必要外包。

降低管理難度。一般的管理規(guī)則，5~7個(gè)人的團(tuán)隊(duì)就需要一個(gè)專職的管理人員，如果專業(yè)化團(tuán)隊(duì)資源規(guī)模較大、專業(yè)分工較多、區(qū)域覆蓋較廣，管理的分工和成本就會(huì)大大提升。如果通過外包合同條款和SLA來進(jìn)行管理，很多管理責(zé)任和成本就會(huì)轉(zhuǎn)移到乙方，甲方需要付出的最多是合同管理的成本。

降低履約風(fēng)險(xiǎn)。一種業(yè)務(wù)場(chǎng)景或者投資需求，就會(huì)涉及到某些類型的專業(yè)服務(wù)技能，把專業(yè)的事情交給專業(yè)化團(tuán)隊(duì)去做，而這種團(tuán)隊(duì)又是經(jīng)過市場(chǎng)考驗(yàn)的，自然要比自己從頭再來或者兼顧著去做要好的多。專業(yè)化的外包團(tuán)隊(duì)基于合同承諾的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，開展IT服務(wù)實(shí)施與交付，會(huì)從整體上降低服務(wù)履約風(fēng)險(xiǎn)。

易于進(jìn)化、適應(yīng)和變化。事物一旦產(chǎn)生了慣性，就會(huì)產(chǎn)生更多的麻煩。通過服務(wù)外包，更加有利于根據(jù)最新的趨勢(shì)和需求，開展合作伙伴的選擇；也有利于快速的轉(zhuǎn)換和升級(jí)不良的信息資產(chǎn)，提升IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求的匹配度。這些便捷性，將使得企業(yè)更為敏捷的響應(yīng)市場(chǎng)需求。

▌關(guān)于IT服務(wù)外包的幾點(diǎn)誤區(qū)

互聯(lián)網(wǎng)和創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展，讓人們獲取知識(shí)的代價(jià)降低了，獲取知識(shí)的效率提升了，IT也逐步由奢侈品演變?yōu)楸貍淦罚芏嗥髽I(yè)已經(jīng)不難培育和組建自身的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。國家近年來加強(qiáng)信息安全管控戰(zhàn)略和科技強(qiáng)國愿景的宣貫，各大企業(yè)紛紛學(xué)習(xí)和落實(shí)核心技術(shù)自主掌控的責(zé)任。在此過程中，也難免出現(xiàn)一些針對(duì)IT服務(wù)外包的誤區(qū)，我們也有必要做個(gè)辯證式的分析。

1 ▏服務(wù)規(guī)劃能力不容忽視

有的企業(yè)過分看重市場(chǎng)效率和專業(yè)性，過度依賴外包公司，而忽視自身的規(guī)劃設(shè)計(jì)能力儲(chǔ)備，會(huì)導(dǎo)致諸多的IT服務(wù)孤島和集成方面的沖突，因?yàn)閺S商間利益最大化的訴求，必然會(huì)造成更多的管理難度。隨著IT應(yīng)用范圍的拓展，最好還是要在企業(yè)中建立IT規(guī)劃部門或者解決方案部門。

2 ▏自主掌控不能影響效率

有的企業(yè)以自主掌控為由太過強(qiáng)調(diào)自建能力，會(huì)造成能力構(gòu)建遲緩、試錯(cuò)成本較高等風(fēng)險(xiǎn)，勢(shì)必會(huì)與日漸敏捷的企業(yè)市場(chǎng)響應(yīng)模式?jīng)_突，不如從某些層面以外包和并購的方式快速獲取服務(wù)能力。

3 ▏標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建不可或缺

過分強(qiáng)調(diào)敏捷，而忽視標(biāo)準(zhǔn)化和過程管控，會(huì)贏得小范圍短時(shí)期效率，但不能實(shí)現(xiàn)總體上的敏捷和規(guī)模化運(yùn)營(yíng)，最終還是讓企業(yè)效率降低。需要從IT服務(wù)部署的范圍和運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)上，建立全生命周期的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，讓各種不同的服務(wù)供應(yīng)商遵從企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4 ▏相對(duì)的穩(wěn)態(tài)外包非常必要

IT服務(wù)需要直接和間接的創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，就要持續(xù)的進(jìn)行運(yùn)營(yíng)維護(hù)，企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)自定義開發(fā)和商業(yè)套件的部署實(shí)施時(shí)間大約是半年到一年左右，但一套好的系統(tǒng)的使用時(shí)間應(yīng)該是5~8年，這樣來說軟件開發(fā)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用都是需要配套的IT投資。

但我國企業(yè)重建設(shè)、輕運(yùn)維的現(xiàn)狀還是很突出，不少企業(yè)的IT投資很少考慮軟件采購或者初始研發(fā)之后的運(yùn)營(yíng)維護(hù)的成本投入。導(dǎo)致上線之后的開發(fā)商和集成商沒有資金支持，繼續(xù)開展服務(wù)，系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值難于長(zhǎng)線時(shí)間呈現(xiàn)或者持續(xù)呈現(xiàn)。

5 ▏創(chuàng)新價(jià)值促進(jìn)成本優(yōu)化

當(dāng)讓信息化生生的去從企業(yè)利潤(rùn)中“擠出”投資額度，不斷呈現(xiàn)為“成本”支出，勢(shì)必就會(huì)加劇企業(yè)內(nèi)部的資源爭(zhēng)奪矛盾。然而，企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)是隨著科技創(chuàng)新不斷優(yōu)化和調(diào)整的，CIO要從降本增效、聚合資源、拓展業(yè)務(wù)、增加收入、提升利潤(rùn)等等角度呈現(xiàn)IT服務(wù)的投資價(jià)值，讓財(cái)務(wù)經(jīng)理和企業(yè)主有信心去調(diào)整迎合未來發(fā)展的投資類目比例和資源運(yùn)行方式。

▌新時(shí)期的IT外包管理框架

當(dāng)信息技術(shù)的創(chuàng)新與效率，演變?yōu)槠髽I(yè)某個(gè)時(shí)期的關(guān)鍵矛盾點(diǎn)的時(shí)候，IT服務(wù)外包戰(zhàn)略自然就要列入議事日程。IT常青樹基于世界500強(qiáng)企業(yè)的IT服務(wù)外包實(shí)踐，提出了下面的IT外包管理框架，可開展早期的外包管理方案的部署。

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