本文以中培偉業(yè)《軟考項(xiàng)目經(jīng)理中高級(jí)考前培訓(xùn)》學(xué)員簡(jiǎn)經(jīng)理項(xiàng)目實(shí)踐為背景，論述了做好溝通管理應(yīng)注意的問(wèn)題及溝通管理對(duì)IT項(xiàng)目管理最終成功的重要意義。

2014年8月，簡(jiǎn)經(jīng)理所在公司承接了省人民醫(yī)院LIS檢驗(yàn)信息系統(tǒng)的集成項(xiàng)目的建設(shè)工作，整個(gè)項(xiàng)目投資近1500萬(wàn)元，建設(shè)工期為10個(gè)月。該項(xiàng)目是省衛(wèi)生廳為了推動(dòng)該省醫(yī)療行業(yè)信息化建設(shè)的一項(xiàng)重要建設(shè)工程。主要工作是應(yīng)用LIS檢驗(yàn)信息系統(tǒng)，整合以省人民醫(yī)院檢驗(yàn)科為中心的多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，建設(shè)一套高效、統(tǒng)一、綜合性的醫(yī)療檢驗(yàn)信息系統(tǒng)。目的在于提高檢驗(yàn)的效率、效益。包括降低運(yùn)行成本，人力資源成本，控制費(fèi)用漏洞。該信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目以orcle10g數(shù)據(jù)庫(kù)為平臺(tái)，建立了一個(gè)可以存儲(chǔ)省人民醫(yī)院檢驗(yàn)信息、儀器管理信息、財(cái)務(wù)管理信息以及運(yùn)營(yíng)管理信息的的綜合中心數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)發(fā)了檢驗(yàn)工作站、醫(yī)生護(hù)士工作站、試劑管理子系統(tǒng)以及綜合管理等系統(tǒng)，搭建了千兆以太網(wǎng)的高速網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，確保實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用操作平臺(tái)的集成、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的集成，達(dá)到數(shù)據(jù)共享，應(yīng)用集成。在該項(xiàng)目中，簡(jiǎn)經(jīng)理?yè)?dān)任項(xiàng)目管理工作。     

項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃是否按時(shí)執(zhí)行，是否存在變更，如何體現(xiàn)給不同的項(xiàng)目干系人。不同的干系人之間，在對(duì)待問(wèn)題上，可能存在著差異，怎樣平衡不同干系人之間的期望。項(xiàng)目溝通管理主要用于信息的產(chǎn)生、收集、分發(fā)、存儲(chǔ)以及最終處理的過(guò)程。針對(duì)項(xiàng)目的規(guī)模大，任務(wù)重、時(shí)間緊張、風(fēng)險(xiǎn)高和團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜等特點(diǎn)，在該項(xiàng)目的溝通上可能會(huì)存在許多難點(diǎn)。本人以項(xiàng)目溝通管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合該項(xiàng)目進(jìn)行以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理，保證了該項(xiàng)目中各方干系人溝通及時(shí)到位，項(xiàng)目順利竣工。     

.溝通管理計(jì)劃編制 

由于項(xiàng)目中涉及到的干系人對(duì)項(xiàng)目的期望和項(xiàng)目結(jié)果的關(guān)注度不同，需要首先針對(duì)干系人進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同的分類(lèi)設(shè)置各自的溝通計(jì)劃。針對(duì)本項(xiàng)目，項(xiàng)目組將干系人分為以下三類(lèi)：第一類(lèi)干系人：總體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)；第二類(lèi)干系人：最終業(yè)務(wù)使用人員，第三類(lèi)干系人：甲方委派的系統(tǒng)參與人員及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。這三類(lèi)干系人的溝通方式各不相同，所關(guān)心的項(xiàng)目目標(biāo)也各不相同。第一類(lèi)干系人關(guān)注整體項(xiàng)目進(jìn)度，所以需要定時(shí)在各里程碑節(jié)點(diǎn)召開(kāi)里程碑評(píng)審會(huì)議，評(píng)審項(xiàng)目階段里程碑的成果，及是否可以開(kāi)展下面的工作，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行匯總，反饋。第二類(lèi)干系人關(guān)心的是項(xiàng)目的具體功能是否符合需求，需要在不同的階段，對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行階段性評(píng)審，提供階段性的成果供業(yè)務(wù)使用人員。第三類(lèi)干系人關(guān)心的是項(xiàng)目的質(zhì)量，需要召開(kāi)周例會(huì)，確保項(xiàng)目按質(zhì)按進(jìn)度正常開(kāi)展，定時(shí)進(jìn)行技術(shù)評(píng)審會(huì)議，內(nèi)部人員可以采用msn，rtx等即時(shí)通信系統(tǒng)進(jìn)行非正式溝通，可以節(jié)省掉一些可開(kāi)可不開(kāi)的碰頭會(huì)議。

.干系人管理 

對(duì)于項(xiàng)目中不同干系人對(duì)于項(xiàng)目的影響程度，需要針對(duì)不同干系人進(jìn)行管理。對(duì)于一類(lèi)干系人，一定要匯報(bào)他所關(guān)注的點(diǎn)，如進(jìn)度問(wèn)題、成本使用情況，如各單位對(duì)于項(xiàng)目的意見(jiàn)和反饋，以期望達(dá)到項(xiàng)目重要干系人給予簡(jiǎn)經(jīng)理最大的信任。對(duì)于二類(lèi)干系人，主要都是實(shí)際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，對(duì)實(shí)際項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用虛心的態(tài)度，達(dá)到雙方融洽的合作關(guān)系。對(duì)于三類(lèi)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)干系人，采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫取捤傻墓ぷ鞣諊瓦m當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法，來(lái)提升隊(duì)員的積極性。 

本項(xiàng)目初期制定了溝通計(jì)劃以及在實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格進(jìn)行了績(jī)效的報(bào)告、項(xiàng)目分發(fā)和干系人管理。但是由于溝通的對(duì)象是人，而且項(xiàng)目中涉及到的人員較多，還是會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，以下針對(duì)兩個(gè)典型的情況進(jìn)行闡述。 

在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，團(tuán)隊(duì)成員既有新人，也有多年豐富經(jīng)驗(yàn)的骨干，人員的績(jī)效結(jié)果也參差不齊。在項(xiàng)目進(jìn)行了3個(gè)月后，有組員出現(xiàn)了情緒不高的情況，簡(jiǎn)經(jīng)理和子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行了私下分析和了解，發(fā)現(xiàn)由于熟悉業(yè)務(wù)和技術(shù)的人員都關(guān)心自己的績(jī)效完成情況，對(duì)于新人的請(qǐng)教和學(xué)習(xí)沒(méi)有耐心解答和幫助。針對(duì)這樣的情況，簡(jiǎn)經(jīng)理和各負(fù)責(zé)人商議。并且每個(gè)月中和月底，定期組織項(xiàng)目成員進(jìn)行培訓(xùn)或者經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，為期一天，每次由2-3個(gè)骨干進(jìn)行主持，內(nèi)容豐富或者效果好，則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體能力提升。 

在團(tuán)隊(duì)的外部溝通，也會(huì)出現(xiàn)一些情況，如在項(xiàng)目的項(xiàng)目管理子系統(tǒng)，涉及到的兩個(gè)不同工作部門(mén)，經(jīng)營(yíng)部和項(xiàng)目部，兩者有一個(gè)立項(xiàng)業(yè)務(wù)是相互關(guān)聯(lián)的，調(diào)研出來(lái)的結(jié)果，兩個(gè)部門(mén)給出的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和使用方式完全不同。兩個(gè)部門(mén)由于私下有些不合，就這個(gè)業(yè)務(wù)堅(jiān)持自己的處理方式。最后簡(jiǎn)經(jīng)理和兩個(gè)子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分別同兩個(gè)部門(mén)進(jìn)行了溝通，轉(zhuǎn)換了表現(xiàn)的方式，把一個(gè)業(yè)務(wù)在表現(xiàn)上進(jìn)行了拆分，在后臺(tái)進(jìn)行操作，最后兩個(gè)部門(mén)都接受了這個(gè)結(jié)果。雖然在技術(shù)上花費(fèi)小的代價(jià)換了一個(gè)方式，但是能最終解決問(wèn)題，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意度是關(guān)鍵。  

.信息發(fā)布 與績(jī)效報(bào)告

信息發(fā)布主要針對(duì)項(xiàng)目溝通管理中涉及到的干系人，定時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目信息分發(fā)的過(guò)程。根據(jù)溝通計(jì)劃區(qū)分的三類(lèi)干系人，采用不同的方式盡心信息發(fā)布，對(duì)于一類(lèi)干系人，在每個(gè)月末將項(xiàng)目的進(jìn)度情況、本月內(nèi)產(chǎn)生的各會(huì)議評(píng)審報(bào)告，由簡(jiǎn)經(jīng)理采用電話(huà)和郵件結(jié)合的方式進(jìn)行發(fā)布，對(duì)于第二類(lèi)干系人，每月在月末將項(xiàng)目的完成功能，質(zhì)量情況和各內(nèi)部評(píng)審的會(huì)議報(bào)告由簡(jiǎn)經(jīng)理采用電話(huà)和郵件的方式進(jìn)行分發(fā)。對(duì)于三類(lèi)干系人，因?yàn)樯硖庬?xiàng)目團(tuán)隊(duì)集中辦公環(huán)境中，所以將周例會(huì)報(bào)告、項(xiàng)目各技術(shù)評(píng)審報(bào)告（除匯報(bào)給第一干系人的整體項(xiàng)目報(bào)告外）和項(xiàng)目所有技術(shù)文檔，由配置文檔管理人員每周更新到團(tuán)隊(duì)共享的項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，項(xiàng)目成員可以隨時(shí)進(jìn)行檢索和查看。     

績(jī)效報(bào)告主要為了定時(shí)進(jìn)行工作的匯報(bào)，與指定的進(jìn)度、質(zhì)量、范圍等基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實(shí)際與計(jì)劃之間的偏差。針對(duì)不同的干系人，進(jìn)行的績(jī)效報(bào)告方式也不同。對(duì)于第一類(lèi)干系人，主要關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)展情況，所以采用里程碑會(huì)議評(píng)審的方式進(jìn)行績(jī)效匯報(bào)，記錄評(píng)審結(jié)果和變更要求，由簡(jiǎn)經(jīng)理和各子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人主持召開(kāi)進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)會(huì)議提出的變更部分進(jìn)行記錄，形成會(huì)議評(píng)審報(bào)告，在會(huì)后進(jìn)行分發(fā)和跟蹤反饋。對(duì)于第二類(lèi)干系人，關(guān)心功能實(shí)現(xiàn)情況和提出的問(wèn)題改進(jìn)情況，所以采用階段性的評(píng)審會(huì)議。由簡(jiǎn)經(jīng)理或者各子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人主持召開(kāi)，評(píng)審后進(jìn)行會(huì)議報(bào)告的分發(fā)和變更改進(jìn)問(wèn)題的反饋結(jié)果。對(duì)第于三類(lèi)干系人，需要每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員每天記錄自己的工作完成情況，每周進(jìn)行總結(jié)，由分系統(tǒng)的組長(zhǎng)對(duì)照進(jìn)度表，匯總后上報(bào)給子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，子系統(tǒng)負(fù)責(zé)人每周一上午召開(kāi)周例會(huì)，總結(jié)上一周的工作和各評(píng)審會(huì)議提出問(wèn)題的跟蹤情況。會(huì)后將結(jié)果匯報(bào)給簡(jiǎn)經(jīng)理并抄送項(xiàng)目成員。   

綜上所述，在實(shí)際項(xiàng)目管理中，良好的項(xiàng)目溝通管理工作會(huì)為項(xiàng)目的成功奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。無(wú)論是在前期的需求獲取或者后期的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工、團(tuán)隊(duì)內(nèi)外方面，溝通都是必不可少的，也是必須重視的一部分項(xiàng)目管理工作。在今后的項(xiàng)目管理工作當(dāng)中，簡(jiǎn)經(jīng)理更加會(huì)注重項(xiàng)目各方利益的權(quán)衡，繼續(xù)深入各方的溝通，協(xié)調(diào)好開(kāi)發(fā)工作的各個(gè)部分的關(guān)系，更好的完成項(xiàng)目