很少有當下這樣一種情況：幾乎一半的世界處于緊張狀態(tài)，大多數(shù)人的工作受到限制。但是，由于COVID-19的流行，這就是我們目前要處理的問題。對于企業(yè)而言，尤其是在交流和客戶支持方面，可以從COVID-19流行中學到的一個重要教訓是，人工智能（AI）在企業(yè)交流中可以發(fā)揮越來越重要的作用。當然，這并不是說AI是完美的，但是數(shù)據(jù)和結(jié)果越來越多地表明人工智能在業(yè)務通信中起著至關(guān)重要的作用。以下是五個案例，展示了AI如何改變業(yè)務溝通：

　　企業(yè)通過人工智能改變溝通的5個案例

　　1.智能自動響應：我們越來越多地看到的趨勢，并且可以期望看到的更多有關(guān)商務通信的趨勢是智能自動響應。換句話說，由人工智能驅(qū)動的電子郵件響應。

雖然我們已經(jīng)看到完整和部分基于AI的電子郵件響應的混合使用，但可以預見的是，這種趨勢在不久的將來會有所增長，并且很有可能負責大多數(shù)電子郵件通信。

在看似最引人注目的智能自動回復示例中，瀏覽器的“智能回復”使用機器學習來建議對收到的電子郵件的回復；盡管此功能仍是半自動化的，但它繼續(xù)享有廣泛的吸引力，并在幾年前發(fā)布時迅速負責了Inbox中約12%的移動回復 -可能是造成很大影響的原因現(xiàn)在有更多回復。

我們很可能會在不久的將來看到更多旨在實現(xiàn)智能自動響應的平臺，它們將比人類實際承擔的責任更多。

　　2.用于客戶支持和交互的聊天機器人：客戶支持是人們在決定使用哪種產(chǎn)品或服務時要注意的主要因素之一。然而，客戶支持并非沒有其自身的局限性。在高峰流量和銷售期間，或者在像我們當前正在處理的COVID-19大流行這樣的大流行中，要想獲得客戶支持的客戶難以確保最佳的響應時間。

對于這些客戶中的大多數(shù)而言，一個好主意是將他們連接到聊天機器人，并且僅允許聊天機器人無法處理的情況下到達人類代表。

但是，主要的問題是：聊天機器人在處理用戶查詢方面的可靠性如何，以及用戶與聊天機器人（而不是人類）進行交互時的感覺如何?如果要使用G2 Crowd提供的數(shù)據(jù)，那么與企業(yè)進行交流時，多達63%的人更喜歡發(fā)短信給聊天機器人，而不是與人交談。

換句話說，許多人寧愿與聊天機器人進行交流，也不愿與實際的人交談以尋求支持。聊天機器人平臺（其中許多是免費的）的興起也將極大地推動這一AI技術(shù)的采用，從而確保在不久的將來得到更廣泛的使用。

　　3.以AI為動力的呼叫中心：當然，盡管我們還沒有完全達到與人類充分互動的階段，但我們?nèi)苑浅＝咏抢铩?/p>

實際上，人工智能已被廣泛用于為呼叫中心供電，從而極大地影響業(yè)務成果。例如，人工智能的進步使得能夠自動評估對業(yè)務線的呼叫，并提供關(guān)于即使代理商正在響應客戶時如何最好地響應的建議。

該評估考慮了一些因素，例如客戶由于沮喪而在通話時提高聲音，表示憤怒的長時間停頓以及表示特定情緒的其他細微的非語言提示。

更重要的是，可以在多種語言和文化背景下對AI進行培訓，從而可以進行評估，而與涉及的文化或撥打電話的國家/地區(qū)無關(guān)。

然后將實時建議提供給與客戶打交道的代理，并提供有關(guān)如何最好地做出響應的建議，以避免與客戶進一步升級。

　　4.客戶溝通的高級數(shù)據(jù)分析：人工智能的主要優(yōu)勢之一是它具有分析大量數(shù)據(jù)然后提取關(guān)鍵信息的能力，企業(yè)可以使用這些關(guān)鍵信息來進一步增強客戶溝通。

現(xiàn)在，人工智能被用于處理大量的通信數(shù)據(jù)，例如呼叫數(shù)據(jù)的記錄以進行分析；可以記錄，存儲和分析客戶呼叫數(shù)據(jù)，以提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，趨勢和事實，這些數(shù)據(jù)可以解決，從而減少客戶投訴并提高客戶滿意度。

5.針對客戶建議的超個性化設(shè)置：我們處在一個變化如此迅速的世界，以致在您沒有足夠的時間研究數(shù)據(jù)之前，某些數(shù)據(jù)可能已過時。但是，沒有人工智能。

超個性化依靠機器學習為用戶提供更多相關(guān)信息和建議；這是通過分析每個用戶的實時數(shù)據(jù)，然后根據(jù)此信息立即做出相關(guān)決策來完成的。

如果沒有人工智能，這很難實現(xiàn)，對于大型企業(yè)而言尤其如此-這是Netflix等多個AI依賴品牌成功的秘訣。

　　AI在業(yè)務溝通中的作用要大得多

當然，以上列表并不是涉及業(yè)務通信的人工智能和機器學習用例的詳盡列表，但希望它給出了關(guān)于可能和未來的基本概念。

對于僅有效利用上述一種或多種AI用途的企業(yè)，肯定會提高ROI和客戶滿意度。但是，對于企業(yè)來說，開始在通信中使用這些AI用例非常重要-因為如果我們開始看到更多全球性事件，例如COVID-19大流行，我們可能沒有太多選擇。

以上就是關(guān)于企業(yè)通過人工智能改變溝通的5個案例的全部內(nèi)容，想了解更多關(guān)于人工智能的信息，請繼續(xù)關(guān)注中培偉業(yè)。