6.3 什么是高質(zhì)量的服務(wù)

首先，我們作為IT服務(wù)的工作，需要接受這樣一個(gè)客觀的現(xiàn)實(shí)，那就是：在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，不是顧客更需要我們，而是我們更需要顧客。

原因在于我們所能提供的各項(xiàng)IT服務(wù)商品，并不一定比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)新多少；我們所銷(xiāo)售的價(jià)格，也不可能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低多少；更有甚者，顧客未必一定需要我們的服務(wù)才能生存。這種情況下，顧客既可以選擇我們，也可以選擇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更可以選擇不買(mǎi)這種服務(wù)。也就是說(shuō)，沒(méi)有我們的存在，顧客仍會(huì)存在。而我們則不同，我們需要顧客來(lái)光顧和購(gòu)買(mǎi)，否則，我們將沒(méi)有生存的可能。

既然我們很難用服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格來(lái)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，又想擁有顧客，可行的辦法就是從服務(wù)質(zhì)量上滿(mǎn)足客戶(hù)。

那么，什么是高質(zhì)量的IT服務(wù)呢，我們認(rèn)為，在不折不扣地滿(mǎn)足與客戶(hù)達(dá)成合約的基礎(chǔ)上，同時(shí)給客戶(hù)非同一般的服務(wù)體驗(yàn)，就是高質(zhì)量的IT服務(wù)。這種不一般的體驗(yàn)有多種形式，有的是服務(wù)出奇快地滿(mǎn)足了客戶(hù)時(shí)間性要求；有的是服務(wù)內(nèi)容多，客戶(hù)得到了意外驚喜；有的是客戶(hù)在過(guò)程中得到了充分的尊重，獲得了上帝般的體驗(yàn)；總之是超出了客戶(hù)的預(yù)期。按這種說(shuō)法，高質(zhì)量源于體驗(yàn)，可這種體驗(yàn)少不了自己的內(nèi)功，就如同iPhone手機(jī)一樣，沒(méi)有蘋(píng)果的設(shè)計(jì)和富士康優(yōu)良的制造，很難有用戶(hù)滿(mǎn)意的體驗(yàn)，所以高質(zhì)量是依據(jù)于合同，展示與體驗(yàn)，真正產(chǎn)出于內(nèi)部，如果我們把質(zhì)量分為過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，運(yùn)維服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量更強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)者的動(dòng)作，包括準(zhǔn)備是否充分，作業(yè)是否規(guī)范利索，而結(jié)果質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)維的最終服務(wù)指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、完成效率、達(dá)到效果等。