5.1.1  流程的規(guī)范性

在了解流程的規(guī)范性之前，我們需要掌握四個(gè)概念，即什么是事件、什么是問題、什么是變更、什么是發(fā)布。這四個(gè)概念是IT服務(wù)管理體系中的重要概念。事件是IT服務(wù)管理體系中重要的流程，事件指非計(jì)劃的服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量的降低或尚未對(duì)客戶服務(wù)造成影響的事情。問題是指造成一個(gè)或多個(gè)事件的根本原因。問題的根本原因在于問題創(chuàng)建時(shí)通常是未知的，問題管理過程就是負(fù)責(zé)探尋這些未知。變更是提出針對(duì)服務(wù)、服務(wù)組件或服務(wù)管理體系的變更建議。發(fā)布是作為一個(gè)或多個(gè)變更的結(jié)果而同時(shí)引入現(xiàn)實(shí)環(huán)境的一個(gè)或多個(gè)新配置項(xiàng)或變更的配置項(xiàng)的集合。為了方便理解，我們舉個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子。比如：用戶日常用于生產(chǎn)的某個(gè)頁面今天無法登錄了，這就是事件。頁面無法登錄造成了非計(jì)劃的服務(wù)中斷，帶來了對(duì)業(yè)務(wù)的不良影響。運(yùn)維工程師對(duì)事件的處理就是盡快解決不能登錄的狀況。類似頁面不能登錄的事件反復(fù)出現(xiàn)就形成問題，需要問題處理流程介入分析，找出解決故障的根本原因。當(dāng)問題的根本原因找到，需要運(yùn)維工程師為系統(tǒng)打一個(gè)補(bǔ)丁時(shí)，這樣的操作就屬于變更流程，因?yàn)樵诖瞬僮髦蟹?wù)產(chǎn)生了變化。如果一個(gè)問題需要部署新版本的程序才能得到解決，這就是因變更引起的發(fā)布流程。發(fā)布流程進(jìn)行規(guī)劃時(shí)需要妥善考慮回退機(jī)制，確保發(fā)布過程中出現(xiàn)狀況時(shí)能夠回復(fù)到系統(tǒng)發(fā)布前的狀態(tài)。

對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)而言核心流程主要包括事件、問題、變更、發(fā)布流程，確保這些流程設(shè)計(jì)和制定的規(guī)范性很重要。比如流程文檔版本是否定期更新，流程是否定期回顧，核心流程與關(guān)聯(lián)流程之間是否按照規(guī)范定期修訂等。圖5.1是某IT服務(wù)商按照IT服務(wù)管理流程設(shè)定了運(yùn)維服務(wù)工作指南的目錄。

總之，流程的規(guī)范性就是客戶在需要服務(wù)的時(shí)候能輕松無誤地找到幫助對(duì)象，我們?cè)诠ぷ髦兄烂恳活悊栴}該按什么流程處理、該找誰，做事胸有成竹。