5.1 做事的規(guī)范性

做事的規(guī)范性會讓客戶體驗到你做事有章法，會對你行云流水的服務(wù)產(chǎn)生信賴感，做事的規(guī)范性主要表現(xiàn)在三方面：流程的規(guī)范性、作業(yè)（動作）的規(guī)范性、禮儀的規(guī)范性。

要做到做事規(guī)范性，第一件事就是找出公司這三方面的文檔仔細閱讀，認真體會，第二是在工作中堅決執(zhí)行，并參考國際理念或標準來對照，從中體會更深。這里先說說國際理念，ITSM (IT Service Management)即IT服務(wù)管理，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素。IT服務(wù)標準流程負責監(jiān)控IT服務(wù)的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。IT服務(wù)管理是一套面向過程、以用戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)的提供和支持能力。

實際情況下各公司不一定都完全采用國際理念或標準，作為從業(yè)人員的你，必須遵守公司的規(guī)定，并參考國際理念根據(jù)實際逐步完善公司規(guī)范。