5.3.3.2 服務支持

IT服務支持主要面向終端用戶，負責確保IT服務的穩(wěn)定性與靈活性，用于確保終端用戶得到適當?shù)姆眨灾С纸M織的業(yè)務功能。服務支持相關的流程主要包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理5個流程。這些運維流程的主要職能是確保IT服務提供方( IT service provider)所提供的服務質量符合服務水平協(xié)議(SLA)的要求。

1．事件管理( Incident Management)

事件是指可以導致或可能導致服務中斷或服務質量下降的任何事故，不僅包括軟、硬件故障，還包括用戶的服務請求。事件管理是負責對事件的記錄、歸類和安排處理，并監(jiān)督整個處理過程直至事件得到解決和終止的過程。它的目標是盡快恢復所承諾的業(yè)務服務或者對服務需求作出回應。事件管理要求所有事故必須記錄，并采用流程來管理事故的影響。流程應該定義所有事故的識別、登記、優(yōu)先級診斷、業(yè)務沖突分析、分類、更新、升級、解決方案以及事件關閉。在事件管理過程中，要及時通知客戶，報告事件處理的進展情況，如果所要求的服務級別不能達到，需提前通知客戶并獲得對方的同意。事故管理中的所有相關人員應有權查看相關信息，如已知錯誤、問題解決方案以及配置管理數(shù)據(jù)庫( CMDB)。同時，事件需按重要程度進行分級管理。