5.3.3  運(yùn)維流程

運(yùn)維流程可以將服務(wù)受理、系統(tǒng)監(jiān)控、運(yùn)行調(diào)度、故障處理、服務(wù)反饋、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)水平管理等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。既實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)分工，又實(shí)現(xiàn)了協(xié)同支持。規(guī)范的運(yùn)維流程能夠從組織層面控制和提升運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量。

在ITIL中，將運(yùn)維流程分為服務(wù)提供和服務(wù)支持兩組，如圖5-8所示。