ITIL運維的八大核心流程圍繞IT服務全生命周期展開，涵蓋從戰(zhàn)略規(guī)劃到持續(xù)改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其具體的流程及核心價值如下：

1.服務策略(Service Strategy)

核心價值：將業(yè)務目標與IT服務能力對齊，明確服務定位與價值主張。通過評估市場機會、客戶需求及競爭環(huán)境，制定服務戰(zhàn)略框架，例如某企業(yè)通過ITIL®服務策略明確“以自動化運維降低人工成本30%”的量化目標。

關(guān)鍵活動：服務組合管理、需求管理、財務管理、業(yè)務關(guān)系管理。

2.服務設計(Service Design)

核心價值：將服務策略轉(zhuǎn)化為可落地的技術(shù)方案，確保服務滿足可用性、安全性及合規(guī)性要求。例如設計混合云架構(gòu)時，需通過SLA定義明確故障恢復時間(RTO)與數(shù)據(jù)丟失容忍度(RPO)。

關(guān)鍵活動：服務目錄設計、技術(shù)架構(gòu)設計、容量規(guī)劃、可用性設計、信息安全管理。

3.服務轉(zhuǎn)換(Service Transition)

核心價值：通過標準化流程降低新服務上線風險，確保變更可控。例如某銀行采用藍綠部署策略，在生產(chǎn)環(huán)境并行運行新舊版本，通過自動化測試驗證后切換流量，實現(xiàn)零故障發(fā)布。

關(guān)鍵活動：變更管理、發(fā)布管理、配置管理、知識管理、服務驗收測試。

4.服務運營(Service Operation)

核心價值：保障IT服務7×24小時穩(wěn)定運行，快速響應并解決故障。例如某電商通過智能運維平臺實現(xiàn)告警聚合與根因分析，將故障定位時間從2小時縮短至15分鐘。

關(guān)鍵流程：事件管理、問題管理、請求履行、訪問管理、日常運維。

5.持續(xù)服務改進(Continual Service Improvement，CSI)

核心價值：基于數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化服務流程，形成PDCA閉環(huán)。例如某企業(yè)通過服務臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)“密碼重置”請求占比40%，遂引入自助密碼重置工具，使一線支持效率提升60%。

關(guān)鍵活動：服務測量、服務報告、改進計劃制定與執(zhí)行。

6.配置管理(Configuration Management)

核心價值：建立IT資產(chǎn)全生命周期數(shù)據(jù)庫，支撐變更與故障排查。例如某運營商通過CMDB實現(xiàn)網(wǎng)絡設備配置自動備份，在某次誤操作后10分鐘內(nèi)完成配置回滾。

關(guān)鍵活動：配置項識別、關(guān)系建模、狀態(tài)跟蹤、審計與合規(guī)。

7.變更管理(Change Management)

核心價值：通過標準化流程控制變更風險，避免“變更引發(fā)故障”的惡性循環(huán)。例如某金融企業(yè)實施變更分級審批制度，重大變更需經(jīng)CAB(變更咨詢委員會)評審，使變更失敗率降低75%。

關(guān)鍵活動：變更請求提交、影響評估、計劃制定、審批、實施與驗證。

8.發(fā)布管理(Release Management)

核心價值：確保軟件版本從開發(fā)到生產(chǎn)的平穩(wěn)交付，避免“帶病上線”。例如某車企采用金絲雀發(fā)布策略，先向1%用戶推送新版本，監(jiān)控無異常后逐步擴大范圍。

關(guān)鍵活動：發(fā)布計劃制定、構(gòu)建與測試、部署、早期支持、最終驗收。