（七）客戶關系管理系統( CRM)

在市場競爭日益激烈的今天，為了迎接新時代的挑戰，通過實施客戶關系管理系統提升企業綜合競爭力，將“以客戶為核心”、“每一滴油都是承諾”的服務理念貫徹到企業的所有環節中，對于中國石化各企業有著重要及深遠的戰略意義。

中國石化早在2006年就開始了客戶關系管理的探索和實踐，在2006年云南石油分公司信息化建設及配套改造項目中，首次立項建設CRM系統，為中國石化CRM建設內容及方向作出有益探索；2007年化工銷售CRM建設取得了良好應用效果，CRM在中國石化銷售應用模式逐漸成熟；2009年潤滑油分公司建設的CRM系統應用了潛在客戶管理、銷售、呼叫中心、服務、營銷管理、客戶服務分析等面向客戶業務功能，形成了相對完整的面向客戶服務平臺；2010年開始著手建設油品銷售企業區外公司的客戶關系管理系統。

通過多年的探索及總結應用經驗，結合ERP系統建設取得的重要成果，中國石化CRM建設已經摸索出了整套的實施策略及建設經驗，為建設面向中國石化客戶的統一客戶服務平臺打下了良好基礎。