(一) 服務(wù)

服務(wù)是指服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間就提出需求與滿足需求而發(fā)生的一系列活動(dòng)。1960年美國管理協(xié)會(huì)定義：服務(wù)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，消費(fèi)者從有償?shù)幕顒?dòng)或從所購買的商品中得到利益和滿足感。

服務(wù)具有無形性，差異性，不可分離性，不可存儲(chǔ)性。

(二) IT服務(wù)IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。IT服務(wù)是指提供方為需方提供開發(fā)，應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)，常見服務(wù)內(nèi)容包括軟件服務(wù)，硬件服務(wù)及其它相關(guān)的服務(wù)。

常見的服務(wù)形態(tài)包括：

信息技術(shù)咨詢服務(wù)；

設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)；

信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)；

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；

數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)；

運(yùn)營服務(wù)；

數(shù)字內(nèi)容服務(wù)；

呼叫中心服務(wù)。

(三) IT運(yùn)維服務(wù)

是指采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境，硬件，軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持與服務(wù)。傳統(tǒng)被動(dòng)響應(yīng)式服務(wù)包括故障處理服務(wù)，硬件更換服務(wù)，巡檢服務(wù)，系統(tǒng)集成服務(wù)等；管理服務(wù)包括遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)，存儲(chǔ)管理備份和恢復(fù)服務(wù)，幫助臺(tái)服務(wù)，補(bǔ)丁管理，安全管理，主機(jī)管理服務(wù)，NOC管理服務(wù)，移動(dòng)設(shè)備管理和保修服務(wù)等。