彈性
　　滿足顧客的基本要求是不夠的，公司為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客，必須不斷采取措施以超過(guò)顧客對(duì)目前及未來(lái)的需求與期望，讓顧客感到驚喜，提高顧客忠誠(chéng)度。
　　流程彈性是指流程應(yīng)具備調(diào)整能力，以滿足顧客當(dāng)前的特殊需要和未來(lái)的要求，尤其是個(gè)體顧客的需要。適應(yīng)性是一個(gè)容易被遺忘的指標(biāo)，但是對(duì)于企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要，顧客通常會(huì)記得你如何處理他們的特殊要求。在設(shè)計(jì)流程的時(shí)候必須考慮到異常、緊急及未來(lái)可能出現(xiàn)的情況，對(duì)這些變化能夠迅速地響應(yīng)，做調(diào)整，保持連貫性。
　　適應(yīng)性最難測(cè)評(píng)，但又是顧客首先投訴的對(duì)象，常用的辦法有：
　　(1)與標(biāo)準(zhǔn)流程相比，處理特殊的顧客要求所需要的時(shí)間；(2)被拒絕的特殊要求所占的比例；(3)特殊要求遞交上級(jí)處理的比例。
　　對(duì)于經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化較快的企業(yè)，彈性也是極其重要的流程績(jī)效指標(biāo)。我們知道很多情況下，企業(yè)的倒閉或沒(méi)落通常是企業(yè)沒(méi)有快速響應(yīng)環(huán)境的變化，沒(méi)有跟上市場(chǎng)變化的節(jié)奏。