▓流程績效評估的三個維度
　　

效果
　　效果也就是流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了客戶的需求和期望，客戶既包括外部客戶也包括公司內(nèi)部客戶，主要是企業(yè)股東，所以效果就是流程績效達(dá)成流程績效目標(biāo)的程度。流程的績效目標(biāo)一般來自于公司與客戶兩個方面。公司的要求體現(xiàn)在經(jīng)營目標(biāo)的需求及內(nèi)部管理的需求上，外部的需求則來自于市場與客戶的需求及市場競爭的要求。這個需求可能包含了質(zhì)量、時效、風(fēng)險、數(shù)量及成本五個方面。
　　流程績效目標(biāo)是評估流程效果的基礎(chǔ)，然而，企業(yè)通常沒有為流程提出具體的流程目標(biāo)。這也使得流程績效評估變得方向不明確，增加了流程績效評估的難度。例如《合同評審流程》，可能很多公司都會說合同評審流程的目的是保證公司合同履約能力，杜絕不符合的質(zhì)量成本；控制合同價格，確保滿足公司的利潤要求；評審交貨期，確保能夠如期交貨；控制合同的法律、業(yè)務(wù)及應(yīng)收風(fēng)險，避免產(chǎn)生相應(yīng)損失。但通常合同評估流程沒有設(shè)定目標(biāo)：合同違約風(fēng)險要控制到一個怎樣的程度？如何評估對利潤的評審工作的效果？是合同的毛利率嗎？還是與公司價格策略的符合率？
　　外部客戶需求是流程效果指標(biāo)的重要來源，通常企業(yè)都會將識別出來的客戶需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，這些品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)會被分解到相應(yīng)的流程上。為了保證流程有效，必須正確確定顧客的需求和期望，然后將顧客之聲轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部的技術(shù)、管理規(guī)范，最后要確定收集和使用評價流程效果的數(shù)據(jù)。為了確定所考察流程的顧客需求與期望，我們可以根據(jù)總體業(yè)務(wù)流程圖逆向進(jìn)行確認(rèn)，如圖5—3所示：