案例 這個外部客戶滿意度調(diào)查流程是否有效
　　在我們一次對內(nèi)部流程進行審計時，我們發(fā)現(xiàn)外部客戶滿意度調(diào)查流程的執(zhí)行效果不夠好。比如按照流程設計“當項目結(jié)束后7日內(nèi)，對外部客戶進行滿意度回訪”。但我們追查2006年全年記錄，平均每月完成100個項目，但只有5 項做了外部客戶滿意度回訪。更驚訝的是回訪結(jié)果竟然被用來評估服務人員的績效。
　　當我們提出這個流程存在的問題時，該流程的管理部門竟然這樣答復“此項工作目前還不是很成熟，因為××等各種原因，目前只能做到5項左右的回訪”、“本行業(yè)各公司外部客戶滿意度回訪流程基本都是這樣設計的”、“回訪內(nèi)容現(xiàn)在還比較籠統(tǒng)，所以基本上都是100%滿意，不影響服務人員的績效”。