4．總部運(yùn)維工單系統(tǒng)

總部運(yùn)維工單系統(tǒng)是為了滿足中國(guó)石化總部運(yùn)維事件管理需求而部署的一套管理系統(tǒng)，并與呼叫中心系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、運(yùn)維門(mén)戶系統(tǒng)等多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行集成，成為中國(guó)石化運(yùn)維的主要支撐平臺(tái)。

總部運(yùn)維工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了工單派發(fā)、工單流轉(zhuǎn)、任務(wù)跟蹤、工單關(guān)閉等功能。熱線服務(wù)人員在工單系統(tǒng)中跟蹤工單的處理結(jié)果，對(duì)于已解決的通知用戶處理結(jié)果并進(jìn)行關(guān)閉，保障事件的閉環(huán)管理。未處理的將聯(lián)系二線人員進(jìn)行催辦，保障用戶服務(wù)和故障及時(shí)解決。二線人員在系統(tǒng)中受理工作任務(wù)，并填寫(xiě)工作處理結(jié)果。同時(shí)也將日常巡檢內(nèi)容記錄到系統(tǒng)中，進(jìn)行統(tǒng)一管理。統(tǒng)計(jì)人員通過(guò)系統(tǒng)生成工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、事件處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表、重大事件統(tǒng)計(jì)報(bào)表、事件發(fā)生概率統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)、事件趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析等。管理人員進(jìn)入系統(tǒng)查看熱線受理、二線解決情況，根據(jù)趨勢(shì)變化改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)。

總部運(yùn)維工單系統(tǒng)主要對(duì)用戶的咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、故障申報(bào)等提供記錄與管理的平臺(tái)，使用范圍覆蓋了總部局域網(wǎng)絡(luò)、主干網(wǎng)絡(luò)、防火墻、服務(wù)器、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)中心環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)，操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等基礎(chǔ)軟件的維護(hù)，還包括郵件系統(tǒng)、代理系統(tǒng)、域名管理系統(tǒng)、即時(shí)消息系統(tǒng)、活動(dòng)目錄系統(tǒng)、主動(dòng)防御系統(tǒng)、VPN系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、準(zhǔn)入控制系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、衛(wèi)星系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、信息門(mén)戶、OA、集團(tuán)股份網(wǎng)站、二次物流系統(tǒng)、資金集中系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等20多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)。自2009年6月總部運(yùn)維支持中心成立以來(lái)，已通過(guò)總部運(yùn)維工單系統(tǒng)受理總部用戶服務(wù)請(qǐng)求和故障申告共計(jì)85728次，用戶問(wèn)題能夠做到實(shí)時(shí)掌握、及時(shí)響應(yīng)和處理，進(jìn)一步提高了中國(guó)石化基礎(chǔ)設(shè)施和總部應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維支持的效率和系統(tǒng)可用性。