在數(shù)字商業(yè)時代，什么是IT和什么是業(yè)務(wù)之間的界限模糊，以結(jié)果為中心的服務(wù)將變得更加普遍。新時期的IT服務(wù)，重在為服務(wù)的潛在消費者提供資源，而消費者又將利用這種資源產(chǎn)生與自己相關(guān)的某種形式的價值。這將迫使IT從技術(shù)服務(wù)提供商到服務(wù)經(jīng)紀人的轉(zhuǎn)變！

▌被忽視的客戶需求 

曾經(jīng)遇到過一個客戶的IT部門，因為一個關(guān)鍵業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在連接時經(jīng)常會出現(xiàn)404錯誤，而反反復(fù)復(fù)地接收到客戶的投訴。在半年多的時間里，IT部門始終在和各種服務(wù)商進行談判溝通，針對有的服務(wù)商的服務(wù)請求甚至提交了8次，但始終沒有解決這個問題。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商一直認為自己的網(wǎng)絡(luò)運營監(jiān)管控措施已經(jīng)很到位了，所有的網(wǎng)段都是暢通的，而且流量調(diào)度井然有序，而404這種錯誤是不屬于他們公司的運營服務(wù)范疇的，應(yīng)該去找應(yīng)用開發(fā)商解決此類問題。很顯然，應(yīng)用開發(fā)商也會找出足夠的理由告訴客戶，他們的應(yīng)用程序安置了強健的漏洞監(jiān)測和白盒測試工具，其代碼是安全的。于是，這樣一個問題成了一個名副其實的“老大難”，用戶體驗極差，最終導(dǎo)致系統(tǒng)下線，原來的老系統(tǒng)又被找了回來繼續(xù)用。

▌價值導(dǎo)向的IT服務(wù)時代已經(jīng)來臨 

上面的案例應(yīng)該大家都不陌生，究竟是誰對誰錯我們就不細究了。但可以發(fā)現(xiàn)，往往很多的CIO還存在一定的慣性，即認為IT技術(shù)組合就是IT服務(wù)組合，就會讓企業(yè)的投資討論退化為“我們在用什么軟件版本，何時升級? 我們再用那個運營商的機房，帶寬夠不夠？”而不是“促進業(yè)務(wù)需要什么? 衡量業(yè)務(wù)可靠運行的標準是什么？”基于這種方法的IT服務(wù)目錄常常將技術(shù)資源與復(fù)雜的實現(xiàn)過程公開給消費者，直接將業(yè)務(wù)需求從價值定位沉降到產(chǎn)品（軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)等）規(guī)格上，而IT產(chǎn)品的需求隨后又被打包派發(fā)給了一個個服務(wù)提供商，各個服務(wù)提供商也在多個客戶的需求中進行平衡取舍，不知不覺中IT交付的東西已經(jīng)和企業(yè)的發(fā)展需求產(chǎn)生了偏離。

然而，為了適應(yīng)于企業(yè)自身的創(chuàng)新和發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)理念正圍繞著一種新的模式進行調(diào)整，是服務(wù)的結(jié)果，也就是價值，而不是將主要IT交付件作為重點。在數(shù)字商業(yè)時代，什么是IT和什么是業(yè)務(wù)之間的界限模糊，以結(jié)果為中心的服務(wù)將變得更加普遍。

以結(jié)果為中心的服務(wù)被用來給消費者帶來更大的效益，而用來衡量它們的主要財務(wù)指標是價值（或價值創(chuàng)造）。當前我們也不難發(fā)現(xiàn)一些以結(jié)果為中心的IT服務(wù)的例子：

1.監(jiān)控服務(wù): 為確保消費者體驗的應(yīng)用程序的監(jiān)控服務(wù)。供應(yīng)商利用一整套技術(shù)和人力資源，代表消費者產(chǎn)生期望的結(jié)果。

2.庫存管理服務(wù): 幫助消費者對成品和/或運輸中的貨物進行庫存控制。供應(yīng)鏈分析師和IT系統(tǒng)之間的協(xié)同創(chuàng)新行為將是有效的庫存控制服務(wù)。這里IT直接參與促進價值創(chuàng)造。服務(wù)系統(tǒng)由跨技術(shù)，人力，物力（貨運）和資源為中心的服務(wù)領(lǐng)域的一整套資源組成。

▌企業(yè)呼喚IT服務(wù)的經(jīng)紀人角色

企業(yè)和信息技術(shù)部門的總經(jīng)理們都意識到，信息技術(shù)行業(yè)中有很多“浪費”和“懈怠”，因此有很大提升空間。

未來，服務(wù)經(jīng)紀人的角色也會在企業(yè)的IT層面體現(xiàn)的更加明顯，以需求為驅(qū)動，促進供給側(cè)的變革與創(chuàng)新，通過構(gòu)建靈活的、可以是適應(yīng)前端發(fā)展的服務(wù)架構(gòu)并且整合內(nèi)外部資源為基礎(chǔ)的服務(wù)組合，將是企業(yè)IT部門需要扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵和建立的能力。

在此基礎(chǔ)上，信息技術(shù)部門需要重新定位自己的職能定位：提高透明度、降低成本、提供更可靠的服務(wù)，同時提供更多的創(chuàng)新技術(shù)，并且利用新技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造新價值。信息技術(shù)必須成為支持業(yè)務(wù)實現(xiàn)公司整體目標的推動者！

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