IT項(xiàng)目管理中，溝通管理是確保項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵，本文以中培偉業(yè)《IT項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐》學(xué)員龔經(jīng)理為項(xiàng)目經(jīng)理所主持的某市公安內(nèi)控管理審計(jì)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目為例，論述了溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要性。溝通管理主要包括計(jì)劃編，信息發(fā)，績(jī)報(bào)告干系人本文主要論述了如何編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃，如何發(fā)布項(xiàng)目信息，如何發(fā)布績(jī)效報(bào)告等管理問(wèn)題。針對(duì)此，文中說(shuō)明了在項(xiàng)目中分別采用的相關(guān)措施，例如干系人分析，及時(shí)全面的信息發(fā)布等。實(shí)際結(jié)果表明，由于龔經(jīng)理時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目干系人的需求，采取了正確的溝通策略，及時(shí)解決了項(xiàng)目溝通中存在的一些問(wèn)題，使得項(xiàng)目過(guò)程中出現(xiàn)的大多數(shù)問(wèn)題都得到了及時(shí)的解決，項(xiàng)目在2015年9月底通過(guò)公安局的驗(yàn)收，達(dá)到了對(duì)全市公安系統(tǒng)IT人員的合規(guī)性管理目標(biāo)，得到了用戶(hù)的一致好評(píng)，并且成果在后期項(xiàng)目可復(fù)用。

某市公安局信息系統(tǒng)存儲(chǔ)著人口、街道、住戶(hù)、犯罪等多種重要信息，對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員加強(qiáng)管理以及加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)監(jiān)控的工作必須盡快落實(shí)。市公安局決定啟動(dòng)全市范圍公安系統(tǒng)的內(nèi)控管理與審計(jì)系統(tǒng)的建設(shè)，涉及全市25個(gè)公安部門(mén)，包括市公安局、區(qū)分局、警校、縣局、支隊(duì)、派出所，約350個(gè)運(yùn)行維護(hù)人員和130臺(tái)設(shè)備，設(shè)備類(lèi)型涵蓋目前市面上所有主流的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。項(xiàng)目采取公開(kāi)招標(biāo)的方式，龔經(jīng)理所在公司順利中標(biāo)。該項(xiàng)目作為長(zhǎng)沙市的重點(diǎn)工程，受到了省政府公安廳領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。項(xiàng)目總合同額540萬(wàn)元，開(kāi)發(fā)時(shí)間為一年，其中軟件費(fèi)用370萬(wàn)元，硬件費(fèi)用70萬(wàn)元，項(xiàng)目于2014年15日開(kāi)始，要求在201510日前全面竣工并投入使用。

在項(xiàng)目的溝通管理體系中，包括溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理。溝通計(jì)劃決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。績(jī)效報(bào)告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測(cè)。干系人管理是為滿(mǎn)足干系人的需求與之進(jìn)行溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問(wèn)題。

本項(xiàng)目情況復(fù)雜、涉及的干系人眾多，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，做好溝通管理是該項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，包括編制一個(gè)詳細(xì)的溝通管理計(jì)劃，進(jìn)行信息發(fā)布，績(jī)效報(bào)告發(fā)布，干系人管理。下面就龔經(jīng)理在本項(xiàng)目中進(jìn)行溝通管理的工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。

第一、識(shí)別干系人，編制溝通計(jì)劃，設(shè)置項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組周例會(huì)制度。

項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)龔經(jīng)理使用了干系人分析、專(zhuān)家判斷法進(jìn)行了干系人識(shí)別，盡早地識(shí)別了干系人并且分析其相關(guān)的利益、期望與影響力。識(shí)別出關(guān)鍵干系人之后，和關(guān)鍵干系人溝通又獲得了其他的干系人信息。根據(jù)干系人影響力和利益期望制訂相應(yīng)的管理策略，編制了較為詳細(xì)的溝通計(jì)劃，并制定了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組周例會(huì)制度。在不同的項(xiàng)目階段，龔經(jīng)理通過(guò)識(shí)別不同的關(guān)鍵干系人來(lái)細(xì)化相應(yīng)的管理策略并完善溝通計(jì)劃。在項(xiàng)目初期，進(jìn)行系統(tǒng)的需求分析和界面設(shè)計(jì)時(shí)，關(guān)鍵干系人就是各公安部門(mén)信息中心主任。

通過(guò)許多次積極主動(dòng)的正式、非正式溝通，龔經(jīng)理獲得了詳盡的客戶(hù)需求，將之整理后形成了用戶(hù)需求說(shuō)明書(shū)，交由客戶(hù)簽字認(rèn)可。在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段，主要涉及范圍變更和系統(tǒng)接口確定，關(guān)鍵的干系人是公安信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員、硬件廠(chǎng)商和運(yùn)維人員，通過(guò)項(xiàng)目周例會(huì)可以將他們集中在一起高效地解決問(wèn)題，會(huì)后整理好會(huì)議記錄并抄送相關(guān)干系人。實(shí)施階段和測(cè)試階段，主要涉及硬件廠(chǎng)商和運(yùn)維人員，為了便于溝通交流，龔經(jīng)理要求相關(guān)人員在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)集中辦公，每周末由龔經(jīng)理匯總項(xiàng)目周報(bào)，定期發(fā)送給他們各自公司的負(fù)責(zé)人。另外，由于龔經(jīng)理公司將此項(xiàng)目分為了網(wǎng)絡(luò)和軟件系統(tǒng)兩個(gè)子項(xiàng)目，龔經(jīng)理對(duì)干系人還進(jìn)行了分級(jí)管理。

第一級(jí)為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，第二級(jí)為子項(xiàng)目經(jīng)理，第三級(jí)為公安信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員、硬件廠(chǎng)商和運(yùn)維人員。第三級(jí)人員進(jìn)行溝通時(shí)，如果有問(wèn)題不能得到協(xié)調(diào)解決，則由對(duì)應(yīng)子項(xiàng)目經(jīng)理溝通解決。如果子項(xiàng)目之間存在溝通無(wú)法解決的問(wèn)題，則由龔經(jīng)理提交第一級(jí)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，召集各子項(xiàng)目經(jīng)理在協(xié)調(diào)會(huì)議上溝通解決。

第二、及時(shí)全面的信息發(fā)布

信息發(fā)布過(guò)程是按溝通計(jì)劃向項(xiàng)目干系人提供相關(guān)信息的過(guò)程。根據(jù)不同的溝通需求，龔經(jīng)理設(shè)置了不同的溝通方式，如每周正常工作進(jìn)展報(bào)告采用E-mail方式發(fā)布，項(xiàng)目試點(diǎn)階段出現(xiàn)的問(wèn)題采用短信的方式定制發(fā)送。根據(jù)溝通計(jì)劃，龔經(jīng)理每周向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告進(jìn)展?fàn)顩r以及需要領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)的問(wèn)題；在項(xiàng)目的試點(diǎn)階段初期，每日進(jìn)行運(yùn)行報(bào)告發(fā)布，后期根據(jù)干系人的溝通需求改為每周上報(bào)運(yùn)行情況報(bào)告。信息發(fā)布各方及時(shí)地得到需要的信息，掌握了項(xiàng)目的進(jìn)展，做到心中有數(shù)。

第三績(jī)效報(bào)告

績(jī)效報(bào)告過(guò)程是收集并發(fā)布績(jī)效信息（包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測(cè)量結(jié)果和預(yù)測(cè)情況）的過(guò)程。龔經(jīng)理認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目外部、內(nèi)部干系人的溝通需求和方式有所不同，外部報(bào)告只需概要描述進(jìn)展?fàn)顩r，而內(nèi)部報(bào)告要求詳細(xì)，因此設(shè)置了不同的績(jī)效報(bào)告模板。對(duì)外采用統(tǒng)一接口人進(jìn)行溝通管理，先通過(guò)E-mail方式進(jìn)行方案的溝通，初步溝通后進(jìn)行面對(duì)面的會(huì)議溝通，最后簽字確認(rèn)。關(guān)于內(nèi)部溝通，由于是集中辦公，為提高溝通效率，內(nèi)部之間采用了面對(duì)面方式，便于快速解決問(wèn)題。子項(xiàng)目經(jīng)理每周匯總項(xiàng)目的完成情況，上報(bào)給項(xiàng)目管理小組，由龔經(jīng)理統(tǒng)一整理出對(duì)內(nèi)、對(duì)外的績(jī)效報(bào)告，保證了發(fā)布信息的一致性。

第四項(xiàng)目干系人管理

干系人管理是為滿(mǎn)足干系人的需求與之進(jìn)行溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問(wèn)題。在本項(xiàng)目過(guò)程中，項(xiàng)目組在項(xiàng)目之初就成立了由建設(shè)方、投資方、系統(tǒng)集成商、硬件集成商、開(kāi)發(fā)商、監(jiān)理相關(guān)各方領(lǐng)導(dǎo)參加的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了以項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組為主的周例會(huì)制度，定期匯報(bào)工作進(jìn)展和問(wèn)題，邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參加，在例會(huì)中解決各方之間出現(xiàn)的問(wèn)題，問(wèn)題解決的效率較高，有效保證了項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

在類(lèi)似實(shí)施周期長(zhǎng)、項(xiàng)目干系人眾多、項(xiàng)目投入大的項(xiàng)目中，應(yīng)注重溝通管理計(jì)劃編制、與用戶(hù)方重要干系人的溝通、改進(jìn)項(xiàng)目溝通效率和效果等方面內(nèi)容。針對(duì)此類(lèi)項(xiàng)目還應(yīng)進(jìn)一步改善關(guān)于變更的溝通處理，特別注意加強(qiáng)溝通，與客戶(hù)方達(dá)成逐步建設(shè)的共識(shí)。與客戶(hù)的溝通要掌握好一定的技巧，如果客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)提出不必要的需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以提出一定的交換條件，如延長(zhǎng)項(xiàng)目周期，增加項(xiàng)目費(fèi)用等。

實(shí)際結(jié)果表明，由于項(xiàng)目組時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目干系人的需求，采取了正確的溝通策略，并及時(shí)的解決了項(xiàng)目溝通中存在的一些問(wèn)題，整個(gè)項(xiàng)目的溝通效果和效率得到了極大的改善，使得項(xiàng)目過(guò)程中出現(xiàn)的大多數(shù)問(wèn)題都得到了及時(shí)的解決，項(xiàng)目在2015年9月底通過(guò)公安局的驗(yàn)收，達(dá)到了對(duì)全市公安系統(tǒng)IT人員的合規(guī)性管理目標(biāo)，得到了用戶(hù)的一致好評(píng)，并且成果在后期項(xiàng)目可復(fù)用。