ITIL作為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，它要求IT部門建立以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理流程，這意味著企業(yè)CIO及所有IT人員都要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思路，從流程角度重新審視IT部門的日常活動，把它們看作ITIL定義的某個IT管理流程的有機組成部分或具體應(yīng)用。中培課堂《IT服務(wù)管理-ITIL認(rèn)證》培訓(xùn)專家高老師指出，持續(xù)性的流程改進涵蓋了IT活動的各個方面，包括完善流程文檔、建立新的流程工具、提高IT人員素質(zhì)、調(diào)整流程考核指標(biāo)、提升IT部門對外形象等等。

高老師介紹，ITIL流程成熟度類似于CMM（軟件能力成熟度模型），也分為5級，持續(xù)性流程改進是向著ITIL流程成熟度更高級的目標(biāo)發(fā)展。

第一重：沒有流程/初始階段：在這個階段，IT部門可能對流程有所了解，但幾乎沒有流程管理活動。即使有，這些活動也不會在IT部門受到重視，流程完全是被動的，角色和職責(zé)定義非常松散。

第二重：可重復(fù)階段：這個階段，IT部門認(rèn)可流程的價值，并且在運營過程中投入了少量資源，但流程管理的具體活動是不協(xié)調(diào)的，關(guān)注點主要在流程的有效性上。具體表現(xiàn)是沒有清晰的目標(biāo)，大多數(shù)流程都是被動性流程，不同的流程工具之間沒有聯(lián)系。

第三重：已定義階段：在這個階段，IT部門的流程全部文檔化，有了明確的流程負(fù)責(zé)人、目標(biāo)和相應(yīng)的資源保障，流程執(zhí)行的報告和結(jié)果被適當(dāng)?shù)乇４嬉怨﹨⒖迹黄髽I(yè)在關(guān)注流程有效性的同時也重視其執(zhí)行效率。但流程的角色和作用在IT運作的整體層面仍未達(dá)成正式一致，沒有被廣泛接受和認(rèn)可。

第四重：可管理階段：這個階段，流程在整個IT部門被全面認(rèn)可和接受，有了建立在整個公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的清晰的IT流程目標(biāo)；流程被全面地定義、管理并且是主動性的，流程之間的接口和依賴關(guān)系也得到明確。具體表現(xiàn)在對告警集中、持續(xù)的監(jiān)控，單一的集成化工具和數(shù)據(jù)庫。

第五重：持續(xù)優(yōu)化階段：在這個階段：IT組織建立了獨立的持續(xù)性流程改進體系，每個與流程相關(guān)的人已經(jīng)把流程制度化；IT開始驅(qū)動一些業(yè)務(wù)層面的決策，整體IT工具體系通過優(yōu)化為業(yè)務(wù)流程的績效提供數(shù)據(jù)。

建立持續(xù)性流程改進的三層組織

2005年12月15日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會正式頒布“ISO/IEC 20000：信息技術(shù)服務(wù)管理”標(biāo)準(zhǔn)，這是國際認(rèn)可的第一部規(guī)范IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)。與BS 15000（英國制訂的第一個IT服務(wù)管理領(lǐng)域的全球性標(biāo)準(zhǔn)）一樣，ISO/IEC 20000是對ITIL的補充和完善，也是企業(yè)進行持續(xù)性流程改進的基準(zhǔn)。

ITIL咨詢項目幫助用戶初步搭建了一套基于ITIL的服務(wù)管理流程，但要確保IT服務(wù)管理實踐能夠更好地與自身的IT和業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，企業(yè)還需要建立三層組織來支持持續(xù)性流程改進。

①流程改進委員會：領(lǐng)導(dǎo)整個企業(yè)IT部門的流程改進工作，為流程改進的思路和方向提供決策性意見，并對具體流程改進工作的開展提供管理層支持。流程改進委員會同時負(fù)責(zé)為新的服務(wù)管理流程確定負(fù)責(zé)人。

②流程質(zhì)量組：牽頭制訂流程改進年度計劃、確保流程改進年度計劃的落實、收集分析流程改進建議、組織協(xié)調(diào)資源實施流程改進，并跟蹤流程改進的實施效果。流程質(zhì)量組還需要對改進后的流程進行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，組織相關(guān)的培訓(xùn)，確保IT部門按改進后的流程運作。

③流程改進項目組：當(dāng)遇到重大的流程改進點時（例如規(guī)劃和部署新的服務(wù)管理流程、為基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性管理建立新的監(jiān)控平臺等），建議由流程改進委員會評審和批準(zhǔn)成立專門的流程改進項目組，以項目管理的方式運作。流程改進委員會則從資源、投入和管理層支持的角度對項目提供保障。