作為IT管理的“ERP解決方案”，IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值。中培偉業(yè)《IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）》培訓(xùn)專家王老師指出，IT服務(wù)管理價(jià)值可以歸納為商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部?jī)r(jià)值：

1. 商業(yè)價(jià)值

IT在商業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色，通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：

2 確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量；

2 通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

2 客戶對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出；

2 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；

2 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

2 為客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

2 提高了客戶滿意度。

2. 財(cái)務(wù)利益

IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，它還使實(shí)施它的企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如：

2 降低了實(shí)施變更的成本；

2 當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同；

2 “量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰Γ绱疟P容量；

2 恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。

3. 員工的受益

IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：

2 IT人員更加清楚了解對(duì)他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；

2 提高IT人員的生產(chǎn)率；

2 提高了IT人員的士氣和工作滿意度；

2 使IT部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。

4. 創(chuàng)新價(jià)值

IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括：

2 IT服務(wù)提供方更為清楚理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；

2 更多了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息；

2 改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT；

2 提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；

2 提高了發(fā)現(xiàn)變更趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和市場(chǎng)開發(fā)。

根據(jù)我們長(zhǎng)期對(duì)業(yè)界的追蹤了解，以下行業(yè)首先表現(xiàn)出對(duì)IT服務(wù)管理專家的強(qiáng)勁的需求：

軟件供應(yīng)商，特別是提供IT服務(wù)管理相關(guān)軟件的IT企業(yè)。他們期望自己的開發(fā)、實(shí)施團(tuán)隊(duì)懂得ITIL流程，以便更好地理解和滿足客戶需求。典型的例子如HP、微軟、CA、IBM以及國(guó)內(nèi)聯(lián)贏數(shù)碼等企業(yè)。

IT咨詢、管理機(jī)構(gòu)。隨著ITIL在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，相應(yīng)產(chǎn)生了如何評(píng)估企業(yè)現(xiàn)狀，如何選定適合企業(yè)情況的IT服務(wù)管理軟件，如何有效地實(shí)施ITIL流程等問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決離不開IT咨詢、管理機(jī)構(gòu)的參與。

信息化程度較高的跨國(guó)公司，金融、電信、保險(xiǎn)等國(guó)有大中型企業(yè)。這些企業(yè)作為信息系統(tǒng)最集中、最復(fù)雜的企業(yè)，他們往往有雄厚的財(cái)力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化。然而在這些企業(yè)中廣泛存在“IT投資黑洞”、“IT不能有效與業(yè)務(wù)整合”、“IT運(yùn)營(yíng)管理效率低下”等諸多問(wèn)題。ITIL的引進(jìn)無(wú)疑讓這些企業(yè)如沐春風(fēng)，產(chǎn)生了對(duì)ITIL認(rèn)證的強(qiáng)勁需求。

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