1、概述

服務目錄是梳理服務產品和管理客戶期望的重要工具。在ITIL V2中，服務目錄的相關內容體現在服務級別管理流程中。隨著IT服務組織客戶服務意識的不斷增強，服務產品化理念也得到了不斷地深入，IT服務組織越來越意識到，創(chuàng)建并維持統一的服務目錄對于提升客戶滿意度、提升IT服務組織的專業(yè)形象是非常重要的。

ITIL V3中，服務目錄管理成為一個獨立的流程，同時將原有的服務目錄概念拓展為業(yè)務服務目錄和技術服務目錄兩種類型。

2、目標

服務目錄管理的目標是對所有提供的服務保證期信息來源的一致性，并且確保那些已獲準訪問者能夠最大程度的使用它。

服務目錄管理流程要確保服務目錄的產生和維護，其中包括關于所有運營服務和運營準備的準確信息。

服務目錄管理要確保服務目錄中的信息準確地反映了當前服務的詳細情況、狀態(tài)、服務溝通界面和服務運行的前提條件。

3、范圍

服務目錄管理流程的范圍包括提供和維護所有服務的準確信息。包括所有正在準換或已轉換到生產環(huán)境中的服務。

服務目錄管理活動應包括：

●定義服務；

●建立和維護準確的服務目錄；

●確定服務目錄和服務組合之間的交互、依賴關系和一致性

●在服務目錄和配置管理系統中所有的服務和支持服務之間的接口和依賴關系；

●服務目錄和配置管理系統中的所有服務、支持組件和配置項之間的接口和依賴關系。

4、基本概念

服務目錄是指用于記錄所有服務項目的相關信息的一個數據庫或結構化文檔資料，包括業(yè)務服務目錄和技術服務目錄。

●業(yè)務服務目錄：包含了所有IT服務交付和業(yè)務單元、業(yè)務流程中與IT服務有關的內容，這是從用戶視角對服務目錄的理解；

●技術服務目錄：包含了所有IT服務交付和支持服務、共享服務等方面與IT服務有關的內容。這是從技術服務的視角理解IT服務。

5、流程活動

服務目錄管理流程中的關鍵活動包括：

●與所有相關方約定并記錄服務定義；

●通過與服務組合管理的交流，形成服務組合和服務目錄的統一意見，建立和維護維護目錄；

●在業(yè)務服務目錄的范圍內，討論業(yè)務和IT服務連續(xù)性管理對業(yè)務單元和業(yè)務流程的依賴關系；

●在技術服務目錄的范圍內，討論IT服務和支持服務、設備、配置項中支持團隊、供應商和配置管理之間的關系；

●討論業(yè)務關系管理和服務級別管理之間的交互，保證信息支持業(yè)務和業(yè)務流程。

6、輸入與輸出

服務目錄管理流程的輸入主要包括：

●組織業(yè)務和IT策略、計劃和財務計劃中的業(yè)務信息；

●業(yè)務影響分析，提供每一個服務和需求變化所引起的業(yè)務影響、優(yōu)先級和風險等信息；

●業(yè)務需求：服務組合所需要的協議、新業(yè)務的詳細信息；

●配置管理系統；

●其他流程的反饋。

服務目錄管理流程的輸出包括：

●一個服務定義的協議和說明；

●升級的服務組合：包括當前所有服務的狀態(tài)和服務需求；

●服務目錄：包括服務提供商提供的每一個服務當前狀態(tài)的信息、交互和依賴關系。

7、關鍵績效指標

服務目錄管理中常用的關鍵績效指標包括：

●服務目錄中記錄和管理的服務數目與現實環(huán)境中交付和轉化的服務數目的比例；

●服務目錄中包含的信息數量與實際應用的信息數量之間的差別。