一家大型醫(yī)療儀器公司剛雇傭了一家大型咨詢公司的資深顧問ScottDaniels，負(fù)責(zé)解決公司新開發(fā)的行政信息系統(tǒng)(EIS)存在的質(zhì)量問題。ElS系統(tǒng)是由公司內(nèi)部程序員、分析員以及公司的幾位行政官員共同開發(fā)的。許多以前從未使用過計(jì)算機(jī)的行政管理人員也被新的、友好的ElS所吸引。ElS能夠使他們便捷地跟蹤按照不同產(chǎn)品、國(guó)家、醫(yī)院和銷售代理商分類的各種醫(yī)療儀器的銷售情況。ElS系統(tǒng)在幾個(gè)行政部門經(jīng)過成功測(cè)試后，公司決定把ElS系統(tǒng)推廣應(yīng)用到公司的各個(gè)管理層。

遺憾的是，在經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行之后，新的ElS產(chǎn)生了諸多質(zhì)量問題。人們抱怨他們不能進(jìn)入系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)一個(gè)月出幾次故障，反應(yīng)頻率也在變慢。用戶在幾秒鐘之內(nèi)得不到所需信息，就開始抱怨。有幾個(gè)人總忘記如何輸入指令進(jìn)入系統(tǒng)，因而增加了向咨詢臺(tái)打電話求助的次數(shù)。有人抱怨系統(tǒng)中的有些報(bào)告輸出的信息不一致。顯示合計(jì)數(shù)的總結(jié)報(bào)告與詳細(xì)報(bào)告對(duì)相同信息的反映怎么會(huì)不一致呢?ElS的行政負(fù)責(zé)人希望這些問題能夠獲得快速準(zhǔn)確地解決，所以他決定從公司外部雇傭一名質(zhì)量專家。據(jù)他所知，這位專家有類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。Daniel的工作是領(lǐng)導(dǎo)來自醫(yī)療儀器公司和他的咨詢公司的人員共同組成的工作小組，確定并解決行政信息系統(tǒng)中存在的質(zhì)量問題，編制一項(xiàng)計(jì)劃以防止未來IT項(xiàng)目發(fā)生質(zhì)量問題。

8.1 項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要性

許多人都聽說過這樣一些笑話，如果汽車的發(fā)展歷程類似于計(jì)算機(jī)的話，今天的汽車會(huì)是什么樣子?下面就是一例在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛傳播的、有關(guān)汽車發(fā)展假設(shè)的笑話。

“在最近的一次世界計(jì)算機(jī)博覽會(huì)(COMDEX)上，微軟公司的創(chuàng)建者和首席執(zhí)行官比爾·蓋茨陳述道： ‘如果通用汽車像計(jì)算機(jī)行業(yè)那樣跟得上技術(shù)發(fā)展，我們都將駕駛每加侖汽油行駛1 000英里的25美元的汽車。’ 作為對(duì)蓋茨言論的回應(yīng)，通用汽車發(fā)表了一篇新聞稿，陳述道：如果通用汽車開發(fā)了像微軟那樣的技術(shù)，我們將駕駛有以下特征的汽車：

1.無論怎樣，你的汽車都會(huì)毫無理由地一天碰撞兩次。

2.每次重劃公路上的交通線時(shí)，你都不得不買輛新車。

3.偶爾，你的車會(huì)毫無理由地“死”在高速公路上，你不得不接受這種狀況，再發(fā)動(dòng)，然后繼續(xù)駕駛。

4.偶爾，實(shí)施一個(gè)控制命令(如向左轉(zhuǎn))，會(huì)導(dǎo)致你的汽車莫名其妙地熄火，并拒絕再發(fā)動(dòng)，在這種情況下你將不得不重裝發(fā)動(dòng)機(jī)。

5.每次只能有一個(gè)人使用這輛汽車，除非你買輛“汽車95”或“汽車NT”，但那樣你將不得不買更多座位。

6.蘋果公司將制造一輛汽車，用太陽(yáng)能驅(qū)動(dòng)、可靠、速度快5倍，駕駛起來容易兩倍，但它只能在5%的路段上行使。

7.油、水溫和交流發(fā)電機(jī)的報(bào)警燈將被單一的、一般汽車故障報(bào)警燈代替。

8.新座位將迫使每個(gè)人有同樣大小的臀部。

9.氣囊系統(tǒng)在停止運(yùn)行前將不斷詢問，你確定要關(guān)閉嗎?

10.偶爾，毫無理由地，你的車會(huì)將你拒之門外，除非你在擰鑰匙時(shí)， 同時(shí)抬起門把手，并迅速抓起無線電天線。

11.通用汽車公司要求所有汽車買主同時(shí)購(gòu)買一套華麗的RandMcNally公司的道路交通圖(現(xiàn)在是通用汽車公司的一家子公司)， 即使他們既不需要也不想要。嘗試刪除這個(gè)選擇將立即導(dǎo)致汽車功能減少50%或更多。而且，通用汽車公司將變成司法部的調(diào)查對(duì)象。

12.通用汽車公司每介紹一款新車，消費(fèi)者將不得不從頭學(xué)習(xí)如何駕駛， 因?yàn)樾萝嚳刂品绞脚c舊車大相徑庭。

13.你將按開始鍵，然后關(guān)掉發(fā)動(dòng)機(jī)。

對(duì)于很多IT產(chǎn)品差勁的質(zhì)量，大多數(shù)人只是簡(jiǎn)單地接受。如果你的計(jì)算機(jī)一個(gè)月停機(jī)好幾次，怎么辦?你不得不隨時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。如果你不能迅速進(jìn)入公司內(nèi)部網(wǎng)或因特網(wǎng)，怎么辦?停一下，等它不太忙時(shí)再嘗試。如果你的最新版文字處理軟件帶有幾個(gè)已知程序缺陷，怎么辦?所有新版協(xié)同軟件都有程序缺陷，誰(shuí)讓你喜歡軟件的新功能呢?對(duì)IT項(xiàng)目來說，質(zhì)量是一個(gè)真正的問題嗎?

是的，正是如此!IT不僅是在一些家庭、學(xué)校或辦公室才可得到的奢侈品，世界上許多公司都為全體員工提供了計(jì)算機(jī)。大多數(shù)美國(guó)人使用互聯(lián)網(wǎng)，而在其他許多國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)的使用率也在快速增長(zhǎng)。達(dá)到5 000萬用戶，電話用了25年的時(shí)間，而互聯(lián)網(wǎng)僅用了5年時(shí)間。我們?nèi)粘Ｉ畹闹T多方面都依賴于高質(zhì)量的IT產(chǎn)品。食品是在計(jì)算機(jī)幫助下進(jìn)行生產(chǎn)和分銷的;汽車用計(jì)算機(jī)芯片檢測(cè)性能;孩子們?cè)趯W(xué)校利用計(jì)算機(jī)來輔助學(xué)習(xí);企業(yè)使用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)眾多的業(yè)務(wù)功能;數(shù)百萬人利用IT技術(shù)來娛樂和與人交流。許多IT項(xiàng)目開發(fā)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)零售系統(tǒng)應(yīng)用在生死攸關(guān)的場(chǎng)合。例如，飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)和醫(yī)療設(shè)備上的計(jì)算機(jī)元件。如果這些系統(tǒng)中的某一個(gè)元件不能正常工作，就不僅是一個(gè)小的不方便的問題了。

錯(cuò)在哪里？

.1981年，由計(jì)算機(jī)成粗改變而導(dǎo)致的1/67的時(shí)間偏差，使航天飛機(jī)的5臺(tái)計(jì)算機(jī)不能同步運(yùn)行。這個(gè)錯(cuò)誤倒是了航天飛機(jī)發(fā)射終止。

.1986年，兩名醫(yī)院病人因接受了1臺(tái)Yherac25機(jī)器致命劑量的輻射而死亡。早些橫慘劇的原因是一個(gè)軟件問題導(dǎo)致這臺(tái)機(jī)器忽略了數(shù)據(jù)校準(zhǔn)。

.美國(guó)化學(xué)銀行一個(gè)晚上從10多萬個(gè)顧客賬戶上，錯(cuò)誤地扣除了大約1 500萬美元的存款。這是銀行歷史上最大的軟件錯(cuò)誤之一。這一問題是由一段更新計(jì)算機(jī)程序的一行獨(dú)立編碼產(chǎn)生的，它導(dǎo)致銀行在處理自動(dòng)取款機(jī)(ATM)自動(dòng)提款和劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，將每筆業(yè)務(wù)重復(fù)記錄兩次。舉例說，一個(gè)人從1臺(tái)ATM上提取100美元，其賬戶上被扣除200美元，雖然收據(jù)表明一次僅100美元的提款。這個(gè)錯(cuò)誤影響了從星期二晚上到星期三下午的15萬筆交易。

.2004年5月，受到Sasser病毒的攻擊后，英國(guó)海岸敬畏的在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)無法使用激素。病毒破壞了電子地圖系統(tǒng)、電子郵件和其他功能，迫使工作人員只能重新依賴于筆、紙和雷達(dá)。

在你能夠改進(jìn)IT項(xiàng)目質(zhì)量之前，了解項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念是很重要的。

8.2 什么是項(xiàng)目質(zhì)量管理

項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)很難定義的知識(shí)領(lǐng)域。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1SO)對(duì)質(zhì)量(quality)的定義是“反映實(shí)體滿足明確的和隱含的需要的能力特性的總和”(1S08042：1994)或者“一組固有特性滿足要求的程度”(1S09000：2000)。很多人們花了大量時(shí)間進(jìn)行研究才提出這些定義，但它們?nèi)院苣：Ａ硗庖恍＜一谛枨笠恢滦院瓦m用性對(duì)質(zhì)量進(jìn)行定義。需求一致性(conform·ancetorequirements)是指項(xiàng)目過程和產(chǎn)品滿足書面規(guī)范的要求。例如，如果在范圍說明書中，按合同條款需要交付100臺(tái)奔騰Ⅳ計(jì)算機(jī)，你很容易檢查是否正確地交付了計(jì)算機(jī)。適用性(fitnessforuse)是指產(chǎn)品能像它被預(yù)期的那樣使用。如果這些奔騰Ⅳ計(jì)算機(jī)交付時(shí)不帶顯示器或鍵盤，或者這些顯示器或鍵盤被滯留在到岸碼頭的貨柜中，顧客可能會(huì)不滿意，因?yàn)橛?jì)算機(jī)不適于使用。顧客原以為交貨包括顯示器和鍵盤、計(jì)算機(jī)開箱并安裝調(diào)試完畢等內(nèi)容，這樣他們才可以使用。

項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是確保項(xiàng)目滿足它所應(yīng)滿足的需求。項(xiàng)目管理致力于滿足或超越干系人的需求和期望。項(xiàng)目組必須與關(guān)鍵的干系人，特別是與項(xiàng)目的主要客戶，建立良好關(guān)系，理解質(zhì)量對(duì)他們意味著什么。畢竟，顧客是質(zhì)量是否可接受的最終裁判者。許多技術(shù)項(xiàng)目失敗是因?yàn)轫?xiàng)目組僅關(guān)注于滿足主要產(chǎn)品的書面需求，而忽略了干系人對(duì)項(xiàng)目其他的需求和期望。例如，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該知道成功地交付100臺(tái)奔騰Ⅳ計(jì)算機(jī)對(duì)顧客意味著什么。

因此，必須把質(zhì)量看作與項(xiàng)目范圍、時(shí)間和成本同等重要。如果一個(gè)項(xiàng)目的干系人對(duì)項(xiàng)目管理或項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意，項(xiàng)目組就需要對(duì)范圍、時(shí)間和成本做出調(diào)整，以滿足干系人的需要和期望。僅滿足對(duì)范圍、時(shí)間和成本的書面需求是不夠的，為了使干系人滿意，項(xiàng)目組必須與所有的干系人建立一種良好的工作關(guān)系，并理解他們明確的或隱含的需求。

項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過程：

質(zhì)量計(jì)劃(qualityplanning)包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量計(jì)劃的關(guān)鍵部分。對(duì)于一個(gè)IT項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級(jí)、為系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)合理的響應(yīng)時(shí)間、或確保系統(tǒng)產(chǎn)生一致的和準(zhǔn)確的。

項(xiàng)目質(zhì)量管理需要注意的事項(xiàng)很多，管理好項(xiàng)目的質(zhì)量是一件不容易的事情。無規(guī)矩不成方圓。一個(gè)東西有一個(gè)固定的準(zhǔn)則，一個(gè)人也會(huì)有自己的底線和原則。要為成功找方法，尋找一套屬于該項(xiàng)目的管理方案，抓住市場(chǎng)形勢(shì)以及對(duì)顧客的需求做出準(zhǔn)確的分析。想要了解更多關(guān)于項(xiàng)目質(zhì)量管理的信息，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注中培偉業(yè)。