10.5 案例五：項目經(jīng)理與溝通
   閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項目管理過程中管理綜合型問題的敘述，回答問題1至問題3。
10.5.1案例場景
    中培信息技術(shù)有限公司(Z公司)是一家專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)集成公司。老張為Z公司工作了8年，一直做到了高級軟件工程師，向軟件部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由于他從事過多種項目工作，在公司里備受尊重，有期望成為項目經(jīng)理。
    不久，Z公司獲得一個1500萬的合同。老張與職能經(jīng)理一起為這一項目配備了現(xiàn)有最好的人員，他們大多數(shù)是親密的伙伴，以前與老張一起在項目中工作。
    雖然老張被提升為項目經(jīng)理，高級技術(shù)經(jīng)理這一職位空缺，但是公司又難以抽調(diào)相應(yīng)人選，于是，總經(jīng)理招聘了一位新員工小丁，他是從公司的競爭對手那里挖過來的。他是軟件工程博士，有20年的工作經(jīng)驗，薪水標(biāo)準(zhǔn)很高，比老張的還高，他被委派到老張的項目中專任技術(shù)經(jīng)理。
     老張對小丁的工作給予了特別的關(guān)注，并提出與他會談。然而這個會談幾乎由老張一個人說，他建議怎樣設(shè)計、完全不理會小丁的說法。最后小丁質(zhì)問老張為什么檢查他的工作比檢查項目中其他工程師的時間多得多。老張說：“我不必去檢查他們的工作，我了解他們的工作方式，我和他們在其他項目中一起工作過。你是新來的，我想讓你理解我們這里的工作方法，這也許與你以前工作的方法不一樣”。
    另一次，小丁向老張表示他有一個創(chuàng)新的設(shè)計方案，可以使系統(tǒng)成本降低。老張告訴他：“盡管我沒有博士頭銜，我也知道這個方案沒有意義，不要顧作高深，要踏實做好基本的工程設(shè)計。”
    小鄧是另一位分配到項目中的工程師，他認(rèn)識老張已經(jīng)6年了。在與小鄧出差旅行中，小丁說他為老張對待他的方式感到苦惱：“老張在項目中的作用，與其說是項目經(jīng)理，倒不如說是軟件工程師。另外，對于軟件設(shè)計，我忘記的比他知道的還多，他的軟件設(shè)計方法早已過時。”他還說，他打算向職能經(jīng)理反映這一情況，他要是早知道這個樣子，絕不會來Z公司工作。
  【問題1】(8分)
    請用500字以內(nèi)的文字對老張和小丁在項目中的行為進(jìn)行點評？老張是否能夠勝任項目經(jīng)理？
    【問題2】(8分)
    請用400字以內(nèi)的文字從項目溝通管理的角度描述項目中溝通的問題？并分析產(chǎn)生上述問題的原因？
    【問題3】(9分)
    請用400字以內(nèi)的文字描述，如果你是項目經(jīng)理，你將如何處理上述的事情。
10.5.2案例分析
    【問題1】
    首先看看對項目經(jīng)理的一般要求：
    項目經(jīng)理是大多數(shù)系統(tǒng)集成公司中最難選的人，這是因為項目經(jīng)理既要有實踐經(jīng)驗又有理論知識。不但要有一定的開發(fā)經(jīng)驗，有一定資歷，還要受過正規(guī)的管理專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。項目經(jīng)理不僅是項目的執(zhí)行者，更應(yīng)該是項目的管理者，負(fù)責(zé)從項目啟動到項目結(jié)束的整個項目過程。一個合格的項目經(jīng)理至少應(yīng)該具備以下的素質(zhì)：
    (1)廣博的知識，包括三個部分。
    ．項目管理：包括項目管理的理論、方法論和相關(guān)的項目管理的工具；
    ．系統(tǒng)集成行業(yè)：對信息系統(tǒng)集成領(lǐng)域應(yīng)該有全面的了解，對與本企業(yè)核心業(yè)務(wù)相關(guān)的IT知識有所了解；
    ．客戶行業(yè)：掌握客戶行業(yè)的知識，才能找準(zhǔn)IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運作相結(jié)合的點。
    (2)豐富的經(jīng)歷。
  對于企業(yè)來說，如果項目經(jīng)理在項目管理、系統(tǒng)集成、客戶行業(yè)三個方面的經(jīng)歷都具備，則是最好的選擇了。
    (3)良好的平衡能力。
    (4)良好的職業(yè)道德。
    (5)溝通與表達(dá)能力。
    (6)良好的協(xié)調(diào)能力。
    項目經(jīng)理是項目團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，他們所肩負(fù)的責(zé)任就是領(lǐng)導(dǎo)他的團(tuán)隊準(zhǔn)時、優(yōu)質(zhì)地完成全部工作，在不超出預(yù)算的情況下實現(xiàn)項目目標(biāo)。項目經(jīng)理的工作即是對工作進(jìn)行計劃、組織和控制，從而為項目團(tuán)隊完成項目目標(biāo)提供領(lǐng)導(dǎo)作用。同時他們應(yīng)當(dāng)激勵項目團(tuán)隊，以贏得顧客的信任。
    作為項目的指揮者，項目經(jīng)理首要擔(dān)負(fù)的職責(zé)是對項目的計劃、組織和控制。首先，項目經(jīng)理要明確項目目標(biāo)，并就目標(biāo)與客戶取得一致意見。接下來，項目經(jīng)理應(yīng)與他(她)的團(tuán)隊對項目目標(biāo)進(jìn)行交流，并讓團(tuán)隊參與制定實現(xiàn)目標(biāo)的計劃，這樣，才能確保全體達(dá)成共識，并對計劃更切實地執(zhí)行。
    本題中，主要描述了項目經(jīng)理老張在溝通方面的問題。一般來說，人際溝通中有幾個禁忌：
    (1)只想讓別人聽自己的。
    (2)不良的口頭禪。
    (3)用威脅的語句。
    (4)在易受干擾的環(huán)境中溝通。
    (5)用過多的專業(yè)術(shù)語。
    (6)忽略確認(rèn)不了解的信息。
    (7)只聽自己想聽的。
    同時，項目溝通要把握幾個原則：
    (1)溝通內(nèi)外有別，對外要一致，一個團(tuán)隊要一種聲音說話。面向不同的對象甚至可以選用特定的發(fā)言人。．
    本案例中，小丁應(yīng)該嘗試先與項目經(jīng)理老張進(jìn)行溝通，在沒有與老張進(jìn)行溝通前而向職能經(jīng)理進(jìn)行匯報是不明智的做法。
    (2)非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽。
    (3)采用對方能夠接收的溝通風(fēng)格。
    (4)溝通的升級原則。
    橫向溝通有平等的感覺，但合理適用縱向溝通，有利于問題的快速解決。第一步，和對方溝通；第二步，和對方的上級溝通；第三步，和自己的上級溝通；第四步，自己的上級和對方的上級溝通。
    (5)掃清溝通的障礙，如職責(zé)定義不清，目標(biāo)不明確，文檔制度不健全，過多適用行話。對于本案例，要注意文中關(guān)鍵字句的分析。通過關(guān)鍵字句的分析來判斷老張的行為。
如：“老張為T公司工作了8年，一直做到了高級軟件工程師。”
“在公司里備受尊重。”
“老張與職能經(jīng)理一起為這一項目配備了現(xiàn)有最好的人員。”
“然而這個會談幾乎由老張一個人說，他建議怎樣設(shè)計，完全不理會小丁的說法。”
10.5.3參考答案
    【問題1】(8分)
    根據(jù)案例場景描述，可以判斷，老張與團(tuán)隊其他成員有著多年的感情基礎(chǔ)，了解項目團(tuán)隊的人員，同時老老王作了8年，具備多年的技術(shù)經(jīng)驗，有著一定的資歷。，
“然而這個會談幾乎由老張一個人說，他建議怎樣設(shè)計，完全不理會小丁的說法。”
    可以判斷，老張對小丁缺乏信任、尊重。
    作為一個合格的項目經(jīng)理至少應(yīng)該具備以下的素質(zhì)：
    (1)廣博的知識。
    (2)豐富的經(jīng)歷。
    (3)良好的平衡能力。
    (4)良好的職業(yè)道德。
    (5)溝通與表達(dá)能力。
    (6)良好的協(xié)調(diào)能力。
    但是老張顯然還缺乏其中的部分能力，還沒有從技術(shù)角色向管理角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變，項目經(jīng)理的職能無法達(dá)到，溝通能力缺乏。作為項目經(jīng)理，要能夠允許別人發(fā)表意見，能夠仔細(xì)聆聽他人的意見，能夠說服別人并能夠獲得理解；項目經(jīng)理所做的工作要能被整個隊伍和環(huán)境所接受。
     老張從技術(shù)人員到了管理崗位后，角色沒有及時調(diào)整，工作重心沒有及時轉(zhuǎn)移，管理技能沒有提高，所以，老張不太適合項目經(jīng)理的職位，可能更適合作為一名技術(shù)經(jīng)理。
    而小丁在項目中也少于積極主動地與老張進(jìn)行溝通。
  【問題2】(8分)
    本案例中項目經(jīng)理與技術(shù)經(jīng)理之間存在溝通障礙。項目經(jīng)理老張不能正確地從技術(shù)角色向管理角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變，缺乏溝通與協(xié)調(diào)能力。
    項目組缺乏一個有效的溝通計劃。技術(shù)人員的出身使得他們忽視非正式溝通的方式；IT技術(shù)人員習(xí)慣使用術(shù)語，更擅長跟機(jī)器打交道，和管理層的溝通風(fēng)格有顯著差異，常常難以明白彼此的真實含義。
    缺乏溝通的基本原則，如溝通升級原則，作為技術(shù)經(jīng)理的小丁應(yīng)該嘗試先與項目經(jīng)理老張進(jìn)行溝通，不應(yīng)該直接向職能經(jīng)理進(jìn)行匯報。
    此外，在人力資源的管理上也存在問題，總經(jīng)理在組建項目團(tuán)隊的時候沒有仔細(xì)考察老張是否能夠勝任項目經(jīng)理這一職責(zé)，此外，總經(jīng)理在招聘小丁進(jìn)入項目團(tuán)隊的時候應(yīng)該充分與項目經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商。
    【問題3】(9分)
    (1)定義項目團(tuán)隊成員各自的職責(zé)，確定管理協(xié)調(diào)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人等，各人專注于自己的職責(zé)，防止出現(xiàn)本案例中項目經(jīng)理充當(dāng)技術(shù)發(fā)言人的角色。
    (2)建立項目文檔評審制度，技術(shù)事宜采用評審方式，不由一個人的意見決定方向。
    (3)建立團(tuán)隊溝通計劃，建立溝通原則，如溝通升級原則，重視團(tuán)隊成員之間溝通的重要性。
    (4)充分信任團(tuán)隊成員的意見。
  對于小丁的問題，將采用對方能夠接收的溝通方式進(jìn)行溝通，采用非正式的溝通方式進(jìn)行溝通。譬如，可以在工作之余喝咖啡之際首先了解一些非工作的情況，然后再考慮針對工作之中出現(xiàn)的問題進(jìn)行交流。