ITIL v3《服務(wù)戰(zhàn)略》描述道：在你思考如何做之前，先停下來(lái)想想為什么要做。為什么做，關(guān)鍵是對(duì)于誰(shuí)做，是用戶還是客戶，ITIL幫助我們區(qū)分了用戶與客戶。

用戶（User）：是IT服務(wù)的最終使用人，我們可以認(rèn)為用戶是服務(wù)請(qǐng)求（Request）的發(fā)起人。比如一個(gè)用戶聯(lián)系IT服務(wù)服務(wù)工程師，希望其提供技術(shù)支持（比如系統(tǒng)調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)表操作，問(wèn)題診斷，健康檢查等），是屬于激活應(yīng)該享有的IT支持服務(wù)，是用戶的權(quán)利。

客戶（Customer）：是為服務(wù)付費(fèi)的人，我們可以認(rèn)為客戶是服務(wù)需求（Requirement）的發(fā)起人。比如，客戶對(duì)于IT設(shè)備的維護(hù)服務(wù)需求，特定的服務(wù)級(jí)別的需求，主動(dòng)式服務(wù)的需求等，同時(shí)客戶享有對(duì)服務(wù)打分評(píng)判的權(quán)利。

一些情況下，企業(yè)中用戶和客戶合為一人，此時(shí)服務(wù)的請(qǐng)求執(zhí)行、服務(wù)需求更新都可以被統(tǒng)一直接監(jiān)控和管理。

另外一些情況，客戶和用戶角色的分離，用戶遇到服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)或者服務(wù)質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如果不能很快的傳遞到客戶，則有可能因?yàn)榈土拥姆?wù)交付質(zhì)量影響業(yè)務(wù)。這樣的企業(yè)，往往IT本身機(jī)構(gòu)大，人員分工獨(dú)立，作為CIO或者IT主管，需要有效建立IT服務(wù)使用者和需求發(fā)起者之間的信息傳遞機(jī)制，確保服務(wù)SLA被正確的執(zhí)行。