3. 服務標準

服務棟準是根據(jù)用戶的需求對服務內(nèi)容的量化與具體。服務標準的制定應遵循五大原則，即：明確性、可衡量性、可行性、及時性、吻合性。

(1)明確性：服務標準必須明確、可量化。如規(guī)定接聽電話不能超過三聲。

(2)可衡量性：指服務標準要用定量表示，例如96%的電話都是在鈴晌第二聲接聽。

(3)可行性：設計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。

(4)及時性：服務標準應該有明確的時間限制，才有價值。

(5)吻合性：服務標準要與客戶的需求吻合。