如果說我們做的業(yè)務(wù)最終輸出的是一首歌，那我們?cè)O(shè)計(jì)師就是歌曲的編曲者。產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行歌曲本身的創(chuàng)作，我們?cè)O(shè)計(jì)師在了解了歌曲主題、聽眾是誰之后，選擇樂器進(jìn)行編配，最終輸出一個(gè)編曲DEMO，由工程師進(jìn)行錄音、均衡和輸出。我們的設(shè)計(jì)過程應(yīng)該如音樂創(chuàng)作一般美好～

一、背景：

見網(wǎng)友、見筆友已經(jīng)成了一種見光死的另一種說法，在線上聊天時(shí)浪漫深情憂郁的才子，見面時(shí)成了這樣：滿臉胡渣的黑臉大叔，在一條垃圾隨處見的小巷子里請(qǐng)你吃烤串：

這是因?yàn)橛|點(diǎn)發(fā)生了變化。 在線上聊天時(shí)用戶觸點(diǎn)是聊天工具，網(wǎng)友設(shè)計(jì)的是語言藝術(shù)，他的設(shè)計(jì)目標(biāo)是把自己打造成深情憂郁男子，你們之間的交互也僅限于聊天工具提供的功能如文字、表情等;但見面時(shí)，觸點(diǎn)不是數(shù)字設(shè)備，而是真實(shí)的人、真實(shí)的飯?zhí)茫|點(diǎn)發(fā)生變化，但設(shè)計(jì)方案卻沒有因?yàn)橛|點(diǎn)的變化去結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)“憂郁深情男子”對(duì)觸點(diǎn)界面進(jìn)行調(diào)整。這就是一種一致性體驗(yàn)上的斷裂。 除此之外，還有體驗(yàn)流程的斷裂或不可用、不易用，很多都是由于對(duì)用戶的連續(xù)行為、行為地點(diǎn)、觸點(diǎn)考慮不全導(dǎo)致的，隨著O2O業(yè)務(wù)的發(fā)展這些問題隨處可見。

左：比如這個(gè)支付成功頁(yè)，單獨(dú)看是沒有一點(diǎn)問題的。但是當(dāng)餐廳服務(wù)員告訴我要把這個(gè)頁(yè)面展示給他，并且他咪著眼睛抄寫訂單編號(hào)的時(shí)候，我和服務(wù)員的體驗(yàn)都不好。一來沒有引導(dǎo)我需要打開這個(gè)頁(yè)面，二來服務(wù)員彎下腰來靠近我的手機(jī)同時(shí)拿紙筆記錄很麻煩。解決方案有很多，就不說了。

右：這個(gè)天花板上的旗幟，里面的二維碼非常小，根本無法掃碼成功。這也是典型的沒有考慮到用戶行為場(chǎng)景和觸點(diǎn)導(dǎo)致的體驗(yàn)斷裂。

用戶行為就像音樂一樣，是連續(xù)的，以往互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)只針對(duì)一類觸點(diǎn)比如PC端的某套系統(tǒng)、無線端的某個(gè)APP，而通過制定DPL，也可以將跨實(shí)體觸點(diǎn)的數(shù)字觸點(diǎn)保持在體驗(yàn)上的連續(xù)和一致性。但O2O中隨著用戶行為在不同場(chǎng)景的切換，單獨(dú)對(duì)一類觸點(diǎn)進(jìn)行分析去設(shè)計(jì)是不完整甚至是割裂的。

二、《O2O用戶體驗(yàn)五線譜》方法：

1.方法論概念

早在20世紀(jì)九十年代初，Richard Buchanan教授就清晰地把交互設(shè)計(jì)的對(duì)象定義為行為，“creating and supporting human activities through the mediating influence of products”(通過產(chǎn)品的媒介作用來創(chuàng)造和支持人的行為)。【《交互設(shè)計(jì)：從物理邏輯到行為邏輯》–辛向陽(yáng)】在這里的媒介(本文稱為觸點(diǎn))，可以是軟硬件，也可能是身體的某個(gè)部位，甚至可能是外在的環(huán)境媒介。產(chǎn)品界面僅是媒介的一種，O2O場(chǎng)景下的觸點(diǎn)會(huì)有更多真實(shí)實(shí)體、人物等。

所以在這里介紹O2O用戶體驗(yàn)五線譜，我們使用線的形式，表現(xiàn)出用戶在我們?cè)O(shè)定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中連續(xù)的行為，像音樂一樣連續(xù)不間斷，并且線譜的形式擴(kuò)展性較好，增加一條線即可增加一個(gè)維度。在這個(gè)方法里我們使用5條線，包括用戶行為、地點(diǎn)、觸點(diǎn)、設(shè)計(jì)策略、設(shè)計(jì)方案，其中用戶行為、地點(diǎn)、觸點(diǎn)是即定的，也就是在進(jìn)行設(shè)計(jì)前已確定好內(nèi)容的維度，屬于產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)層面，同時(shí)隨著行為的變化，地點(diǎn)與觸點(diǎn)發(fā)生變化，設(shè)計(jì)策略與設(shè)計(jì)方案需要結(jié)合地點(diǎn)與觸點(diǎn)特性進(jìn)行推導(dǎo);而在整個(gè)過程中常量維度為用戶、設(shè)計(jì)目標(biāo)(設(shè)計(jì)目標(biāo)推導(dǎo)方法建議使用《五導(dǎo)家——設(shè)計(jì)師的Think-flow》–李龍)，就像一首曲子事先的定調(diào)與定速度一樣，設(shè)計(jì)策略與方案需要遵循整體目標(biāo)

為特定用戶打造。

所以五線譜的方法核心是，在多觸點(diǎn)任務(wù)過程中，以用戶連續(xù)行為為主線，隨著行為與地點(diǎn)、觸點(diǎn)的變化，圍繞設(shè)計(jì)目標(biāo)，結(jié)合地點(diǎn)、觸點(diǎn)特性進(jìn)行設(shè)計(jì)，保證用戶獲得符合場(chǎng)景的體驗(yàn)。

縱向在針對(duì)單個(gè)用戶行為進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)首先需要有以下幾點(diǎn)考慮：

-考慮用戶行為，是否為主動(dòng)行為，主動(dòng)行為是指用戶主動(dòng)選擇的，是經(jīng)過思考，選項(xiàng)很多，需要我們進(jìn)行激勵(lì)才會(huì)轉(zhuǎn)化到的行為。業(yè)務(wù)層面并沒有在用戶的主動(dòng)行為上做強(qiáng)激勵(lì)，就需要我們用設(shè)計(jì)的力量引導(dǎo)用戶的主動(dòng)行為，我稱之為轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點(diǎn)(標(biāo)紅星)，也就是要喚起用戶何種感受時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)化。被動(dòng)行為是指不需激勵(lì)自然會(huì)產(chǎn)生的一步，比如我在餐廳點(diǎn)完菜了，下一步自然是吃飯。再考慮主動(dòng)行為前是否有合力行為，就是連續(xù)的用戶行為共同喚起用戶的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點(diǎn)，在這部分行為中要反復(fù)關(guān)注到喚起用戶轉(zhuǎn)化的感受。

-分析地點(diǎn)特性，用戶行為的環(huán)境有什么特點(diǎn)，會(huì)對(duì)用戶行為有什么影響，如何輔助設(shè)計(jì)

-分析觸點(diǎn)特性，O2O業(yè)務(wù)中，觸點(diǎn)會(huì)以實(shí)體、數(shù)字兩種形式出現(xiàn)，要清楚這些觸點(diǎn)都有怎樣的特性，如何輔助設(shè)計(jì)。

然后進(jìn)行設(shè)計(jì)的推導(dǎo)時(shí)，可以用以下的方式去輔助自己思考：

-用戶在(什么特性)的地方

-利用有(什么特性)的觸點(diǎn)

-做(什么動(dòng)作、交互)的用戶行為

-為讓用戶體驗(yàn)達(dá)到(怎樣)的設(shè)計(jì)目標(biāo)

-考慮到(什么用戶感受、激勵(lì))的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點(diǎn)

-在這1步或多步，有(怎樣)的設(shè)計(jì)策略。設(shè)計(jì)策略是圍繞整體目標(biāo)針對(duì)這這1步或多步行為的設(shè)計(jì)方向，到這一步為止我們?cè)谶@個(gè)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)思考已經(jīng)比較周全了。

-最后是設(shè)計(jì)方案的推導(dǎo)，就是針對(duì)具體設(shè)計(jì)的對(duì)象產(chǎn)生具體方案，可以思考，為實(shí)現(xiàn)(怎樣)的設(shè)計(jì)策略，利用(哪個(gè)/些具體的)地點(diǎn)或場(chǎng)景的特性，利用(哪個(gè)/些具體的)的觸點(diǎn)特性。

2.方法論具體應(yīng)用

我們下面就以一個(gè)通俗的例子來詮釋這種方法。

有個(gè)男孩為了追求自己心儀的女孩，希望通過做親自為她做飯的形式提升女孩對(duì)她的好感度，在這里業(yè)務(wù)方就是男孩，用戶就是女孩。

根據(jù)業(yè)務(wù)訴求，為了讓我心儀的女生感覺我重視她，為她親自做一頓晚餐，使我們有更多時(shí)間相處并且她對(duì)我產(chǎn)生好感，和用戶訴求，一位文藝、日系的單純女生，對(duì)浪漫戀情還有向往，希望身邊的人與出入場(chǎng)所都有文藝氣質(zhì)，內(nèi)心的聲音是成為蒼井優(yōu)一般的文藝女神。我們推導(dǎo)出了這次的設(shè)計(jì)目標(biāo)是“讓她感覺我重視她、相處時(shí)感到舒適，將自己打造成日系無公害暖男，晚餐整體(菜品、環(huán)境)的文藝?yán)寺庀ⅰ薄?然后我們梳理出在“邀請(qǐng)女孩到家就餐”的過程中，她的行為是“收到邀請(qǐng)—接受邀請(qǐng)—到訪家中—等待晚餐—共享晚餐…”，在接受邀請(qǐng)的一步屬于主動(dòng)行為，我們先將其標(biāo)紅星，很遺憾在業(yè)務(wù)層面男孩子沒有能力將女孩的偶像請(qǐng)來共進(jìn)晚餐，我們只能通過設(shè)計(jì)的力量去加強(qiáng)主動(dòng)行為的轉(zhuǎn)化;各個(gè)行為對(duì)應(yīng)的地點(diǎn)與觸點(diǎn)，也就是前期在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)層面(即男孩)已確定的用戶行為觸點(diǎn)分別為“微信—家的玄關(guān)—客廳及相關(guān)配套—晚餐及相關(guān)配套—微信”，過程中觸點(diǎn)有四種變化，這樣的情況我們就可以用“五線譜”的方法對(duì)各個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)推導(dǎo)。地點(diǎn)的維度幫助我們了解用戶觸點(diǎn)所在場(chǎng)景，輔助我們進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的發(fā)散。這里我們把兩個(gè)在過程中的常量，用戶與設(shè)計(jì)目標(biāo)作為指導(dǎo)，不同觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)的考慮，都圍繞著用戶與設(shè)計(jì)目標(biāo)展開，以保證整體設(shè)計(jì)方向。

下一步我們就可以針對(duì)每一步用戶行為，結(jié)合地點(diǎn)與觸點(diǎn)特性進(jìn)行設(shè)計(jì)策略與方案的發(fā)散。以“收到邀請(qǐng)—接受邀請(qǐng)”這兩個(gè)行為為例。地點(diǎn)與觸點(diǎn)均一樣，我們使用同一套設(shè)計(jì)策略(在地點(diǎn)與觸點(diǎn)類型相同或性質(zhì)類似的連續(xù)行為下可使用同一套設(shè)計(jì)策略)。首先分析行為，接受邀請(qǐng)是主動(dòng)行為，由于男孩在業(yè)務(wù)層面沒有進(jìn)行強(qiáng)化，我們需要用設(shè)計(jì)喚起女孩“男生無害，晚餐有趣”的感受，能激勵(lì)她接受邀請(qǐng);然后分析行為地點(diǎn)，使用微信接受邀請(qǐng)可以在任何地點(diǎn)，為顯得“男生無害”，我們可以進(jìn)行地點(diǎn)的假設(shè)，是在一個(gè)“在有安全感的、舒適的地方”女孩更容易接受邀請(qǐng);再進(jìn)行觸點(diǎn)的分析，“微信自帶各種溝通輔助工具如表情包、照片、視頻、位置、分享等”。

所以輔助設(shè)計(jì)推導(dǎo)的思考過程為:

-女孩在(有安全感、舒適)的地方

-利用(微信以及其自帶溝通輔助工具如表情包、照片、視頻、位置、分享等)的觸點(diǎn)

-做(收到邀請(qǐng)與接受邀請(qǐng))的用戶行為

-為讓用戶體驗(yàn)達(dá)到(讓她感覺我重視她、我是日系無公害暖男、相處感到舒適)的目標(biāo)

-考慮到(讓她感到我無害、約會(huì)有趣)的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點(diǎn)

推導(dǎo)出的設(shè)計(jì)策略為: 選擇用戶有安全感與舒適的地點(diǎn)與時(shí)間，利用微信中可體現(xiàn)無害、溫暖的視覺元素，使用日系風(fēng)格照片、分享等工具體現(xiàn)對(duì)約會(huì)重視程度以及展示個(gè)人魅力。

設(shè)計(jì)方案是針對(duì)具體對(duì)象進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，即為：

-在晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)間發(fā)起聊天(即假設(shè)女孩在家);

-聊天語氣溫柔，使用兔斯基表情;

-向?qū)Ψ秸故咀约涸?jīng)的廚藝作品使用日系風(fēng)格濾鏡;

-發(fā)送用MAKA制作的精美邀請(qǐng)函;

-對(duì)方接受邀請(qǐng)后表示開心;

-用位置發(fā)送家庭地址，給女孩出行建議;

-提示她早點(diǎn)休息，給她分享一首安靜的輕音樂;

女孩到訪男孩家后的有連續(xù)行為“到達(dá)家中—等待晚餐—共享晚餐—離開”，觸點(diǎn)都是實(shí)體，地點(diǎn)都是在男孩家中，因此我們可使用一套設(shè)計(jì)策略，這些連續(xù)行為下女孩的感受，會(huì)合力影響到下一個(gè)用戶行為“女孩再次收到邀請(qǐng)與接受”，轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵點(diǎn)在于女孩在整個(gè)合力行為的過程中感到“放松、感動(dòng)”。因此在這個(gè)過程的設(shè)計(jì)中需要反復(fù)關(guān)注到女孩這種感受。所以結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)、地點(diǎn)、觸點(diǎn)特性，在這幾步用戶行為，推導(dǎo)的設(shè)計(jì)策略就是，“在女孩的觸點(diǎn)，視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等多方面針對(duì)女孩日系的喜好進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓女孩感受到放松與舒適，同時(shí)在女孩觸點(diǎn)表現(xiàn)出家庭型文藝暖男氣息”，再進(jìn)一步推導(dǎo)的設(shè)計(jì)方案，例如在“等待晚餐”時(shí)，地點(diǎn)在客廳，觸點(diǎn)是“沙發(fā)、茶具、水果、糖果等招待相關(guān)”，設(shè)計(jì)方案則是“沙發(fā)與茶幾整潔干凈，準(zhǔn)備亞麻質(zhì)感靠墊;準(zhǔn)備日系茶具、果盤，水果擺放精美;為她泡一杯日式抹茶;茶幾錯(cuò)落放幾本文藝書，其中一本為正讀狀態(tài);播放小野麗莎音樂;提示女孩可使用的服務(wù)比如電視、IPAD等”

三、回顧幾個(gè)重要的點(diǎn)：

1.五線譜設(shè)計(jì)方法，適用于多觸點(diǎn)任務(wù)的業(yè)務(wù)。

2.五線譜是以用戶連續(xù)行為為主線，隨著行為與地點(diǎn)、觸點(diǎn)的變化，圍繞設(shè)計(jì)目標(biāo)，結(jié)合地點(diǎn)、觸點(diǎn)特性進(jìn)行設(shè)計(jì)，保證用戶獲得符合場(chǎng)景的體驗(yàn)。

3.在做多觸點(diǎn)設(shè)計(jì)時(shí)多思考：用戶在做(什么動(dòng)作、交互)的行為時(shí)，在(什么特性)的地方，可利用(哪個(gè)/些具體的)地點(diǎn)或場(chǎng)景的特性;使用有(什么特性)的觸點(diǎn)，可利用(哪個(gè)/些具體的)的觸點(diǎn)特性;為讓用戶體驗(yàn)達(dá)到(怎樣)的設(shè)計(jì)目標(biāo);考慮到(什么用戶感受、激勵(lì)…)的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點(diǎn)。